Integração de telefonia e computação

A integração de telefonia e computação (CTI) é realizada pelo cliente CTI na máquina do usuário que envia um URL para a instância.

A URL deve ter os seguintes componentes:

1. A URL base. Por exemplo: https:// <instance name> .service-now.com/cti.do? chegaria à instância e solicitaria o processamento de CTI.
2. Os parâmetros identificam quais partes do formulário de incidente serão exibidas.
   • sysparm_caller_name=name em que 'name' é o nome de um usuário.
   • sysparm_caller_phone=phone em que "phone" é o número de telefone do usuário. Um nome ou telefone deve ser fornecido se você quiser identificar o usuário na chamada. Outros parâmetros podem ser fornecidos para identificar o usuário, conforme discutido posteriormente.
   • sysparm_task_id=taskID em que "taskID" identifica um problema existente sobre o qual o solicitante está ligando.
   • sysparm_view=view em que "view" é o nome da exibição a ser usada para exibir os dados.
   • sysparm_xxxx=valor em que 'xxxx' é o nome de um campo no registro de 'incidente' que deve ser preenchido com o 'valor' especificado. Por exemplo, sysparm_priority=1 resultaria no campo de prioridade definido com o valor 1 quando a tela do novo incidente for mostrada.
   • sysparm_cti_rule=name em que 'name' é o nome de uma função a ser invocada para processamento de CTI em vez de usar o script padrão. A função deve ser definida em uma entrada sys_script marcada como cliente chamável. Se a função precisar inserir, atualizar ou excluir GlideRecords, ela deverá chamar uma função chamável de não cliente separada para executar as atualizações.
     Nota:

     Embora o script de processamento de CTI tenha sido alterado para ser chamável pelo cliente, o código que implementa a exibição de tarefa foi comentado. Você deve implementar uma nova função não chamável pelo cliente para o código que executa o task.update().

     Para tornar um script cliente chamável, você deve marcar a caixa de seleção cliente chamável no formulário que é exibido quando a entrada sys_script é exibida. A caixa de seleção de cliente chamável pode não ser exibida por padrão. Para mostrar a caixa de seleção de cliente chamável, pode ser necessário modificar os campos que são mostrados no formulário usando o ícone de engrenagem e o mecanismo de slushbucket.

     Os parâmetros no URL estão disponíveis para a regra de negócio como valores globais. Por exemplo:

     var name = sysparm_caller_name;

     A regra de negócio especificada deve retornar o URL da tela pop-up e definir a variável global "resposta".

Um URL de exemplo para abrir uma captura de tela do usuário Don Goodliffe seria semelhante ao seguinte. https:// <instance name> .service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20 Goodliffe Vários parâmetros sysparm podem ser usados, separados por e comercial (&).

Script de processamento de CTI

Quando o parâmetro sysparm_cti_rule não é especificado, o sistema usa o script de processamento de CTI para fornecer a seguinte funcionalidade.

O script de processamento de CTI faz o seguinte:

1. Tenta identificar o usuário pelo valor sysparm_caller_name, se ele tiver sido fornecido.
2. Se nenhum usuário tiver sido encontrado, o script tentará identificar o usuário pelo valor sysparm_caller_phone se ele tiver sido fornecido.
3. Se um usuário tiver sido identificado, uma das ações a seguir será executada
   1. Se o usuário tiver incidentes em aberto, a tela pop-up mostrará informações sobre o solicitante atual e todos os incidentes em aberto do usuário.
   2. Se o usuário não tiver nenhum incidente aberto, a tela pop-up mostrará um novo incidente com as informações fornecidas no URL mostrado.
4. Se um usuário não tiver sido identificado e um taskID for fornecido e o taskID existir, nada acontecerá. O código para lidar com este caso foi comentado. Se você quiser que a tela pop-up mostre os detalhes da tarefa, deverá modificar o script de processamento de CTI para colocar a funcionalidade em uma função separada que não pode ser chamada pelo cliente.