Configure a Atribuição avançada de trabalho para rotear itens de trabalho nas filas por meio do roteamento externo.
Antes de Iniciar
Confira se você revisou mesmo a funcionalidade de roteamento externo e configurou as APIs necessárias. Para obter mais informações, consulte Visão geral do roteamento externo.
Função necessária: awa_external_user
Nota:
Com a instalação do plug-in External Routing Support (com.glide.awa-external), a função awa_external_user está disponível por padrão.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
A partir da versão Xanadu, você pode adicionar o campo Externo à exibição de formulário da fila da AWA. Por padrão, o campo Externo não vem disponível, mas é disponibilizado com a instalação do plug-in External Routing Support (com.glide.awa-external) na versão Xanadu. O campo Externo somente pode ser adicionado ao formulário de IU da fila quando o plug-in está instalado na sua instância.Figura 1. Formulário de roteamento externo de terceiros
A instalação do plug-in External Routing Support (com.glide.awa-external) adiciona dados de demonstração para os seguintes elementos:
Um provedor externo de AWA (awa_external_provider).
Um sys_alias que representa um endpoint da API do provedor externo.
Um conjunto de registros de awa_external_event_definition que demonstra cargas razoáveis para cada tipo de evento.
Nota:
Se o cliente modificar a exibição padrão do formulário "Fila do AWA", o campo Externo não será adicionado ao formulário, mesmo que o plug-in de roteamento externo esteja instalado, pois a instalação não substitui as configurações do cliente. É necessário inseri-lo manualmente no formulário.
Instalar a AWA sem esse plug-in ainda permite que a AWA e o Bate-papo do agente funcionem normalmente, e não resulta em erros nem logs de aviso devido ao código que tenta acessar tabelas ou campos não existentes.
Se as filas externas (com parceiro externo) e internas da AWA forem misturadas com o respectivo canal de serviço em uma configuração definida por carga de saída de Parceiro externo, uma mensagem de aviso será exibida.Figura 2. Mensagem de aviso
Procedimento
Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
Todos > Advanced Work Assignment > Página inicial.
Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.
Todos > Advanced Work Assignment > Filas.
Selecione Novo para obter um formulário "Fila de roteamento externo".
Marque a caixa de seleção Externo para usar o roteamento externo.
Nota:
Se o campo Externo não for exibido, selecione o ícone de atualização da lista personalizada (ícone ) e adicione o campo Externo à tela.
Se você não quiser usar o roteamento externo, desmarque a caixa de seleção Externo.
No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Roteamento de terceiros externos
Campo
Descrição
Provedor
O provedor terceirizado para roteamento externo.
Nota:
Por padrão, a ServiceNow oferece o provedor Demonstração da ServiceNow, mas você pode selecionar um provedor de sua escolha.
ID da fila do provedor
ID da fila do provedor terceirizado externo.
Campos de documento a serem incluídos
Campos do documento nos quais o canal de serviço está.
Os campos de item de trabalho que podem ser enviados para o terceiro externo. Você pode selecionar os campos obrigatórios.
ID da aplicação do provedor
Identificador exclusivo da aplicação ou da integração, que é usado pelo sistema de roteamento de terceiros para fazer solicitações, quando necessário.
) e adicione o campo Externo à tela.