Tutorial: atribuição automática de trabalho para agentes por habilidade

Saiba como configurar o Atribuição avançada de trabalho para rotear automaticamente os casos para agentes que falam alemão. Use esse tutorial como uma diretriz para entender como rotear itens de trabalho para os agentes de acordo com as habilidades designadas.

Antes de começar:

• Ative o plug-in Gestão de habilidades (com.snc.skills_management).
• Um conhecimento básico do recurso Gestão de habilidades é exigido.
• Para que as habilidades sejam atribuídas automaticamente aos casos, considere ativar o plug-in Determinação de habilidade (com.snc.skill_determination).
• Crie um grupo de usuários que trabalham no suporte ao cliente.
• Atribua as funções awa_agent e workspace_agent ao grupo de suporte ao cliente.

Tutorial do Advanced Work Assignment (AWA): atribua trabalho automaticamente aos agentes por habilidade Assista a este vídeo para obter uma representação visual do exemplo de tutorial a seguir.

Criação de habilidade

Crie a habilidade "Alemão".

Antes de Iniciar

Função necessária: skill_admin ou admin

Procedimento

1. Navegar até Todos > Habilidades > Todas as habilidadese, em seguida, clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: alemão
   • Ativo: selecionado
3. Selecione Enviar.

Criação de regra de atribuição que atribui automaticamente o trabalho para os agentes

Crie uma regra de atribuição que roteie os casos de acordo com as habilidades.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de regras de atribuição:
   • Todos > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição.

   • Todos > Advanced Work Assignment > Regras de atribuição.
2. Selecione Novo.
3. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: regra de atribuição de casos com habilidades
   • Atribuir por: maior capacidade
   • Habilitar atribuição automática de itens de trabalho: selecionado
     Nota:

     A seleção dessa opção aceita automaticamente as interações de bate-papo em nome dos agentes. O campo Opções de exibição é exibido e você pode selecionar o cartão da caixa de entrada ou o cartão da caixa de entrada e a guia do espaço.
   • Habilitar habilidades: selecionado
   • Avaliar nível de habilidade: não selecionado
   • Impor habilidades obrigatórias: selecionado
4. Selecione Enviar.

Criação de fila

Crie uma fila na qual você possa rotear o trabalho para agentes que tenham a habilidade Alemão.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Todos > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Todos > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Selecione Novo.
3. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: Fila de casos em alemão
   • Canal de serviço: caso
4. Selecione Enviar.

Definição de qualificação de atribuição

Defina quem está qualificado para receber casos da fila de casos em alemão.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Todos > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Todos > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Selecione a fila Casos em alemão.
3. No formulário, acesse o link relacionado Qualificação de atribuição e selecione Novo.
4. No campo Regra de atribuição de agentes, selecione Regra de atribuição de casos com habilidades.
5. No campo Grupos, selecione seu grupo de suporte ao cliente.
6. Selecione Enviar.

Habilitação de determinação de habilidade

Ative a regra de negócio de determinação de habilidade para marcar habilidades para os itens de trabalho.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Navegar até Todos > Definições do sistema > Regras de negócio.
2. Selecione o registro determinação de habilidade para casos.
3. No formulário, selecione o campo Ativo.
4. Selecione Atualizar.

Definição de regra de determinação de habilidade

Crie uma regra de determinação de habilidade para marcar a habilidade de alemão para casos recebidos de falantes de alemão.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Navegar até Todos > Habilidades > Regras de Determinação de Habilidadese selecione Novo.
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: Skill determination for German cases
   • Ativo: true
   • Tabela de origem: Caso [sn_customerservice_case]
   • Condição: Opened by.language é alemão
     Nota:

     Pesquise a opção Mostrar campos relacionados ao definir as condições para obter a opção Opened by.language.
   • Habilidades: alemão
3. Selecione Enviar.

Resultado

Os casos que precisam de falantes de alemão são roteados para usuários do Suporte e atendimento ao cliente que têm a habilidade de alemão.