Criar um artigo de conhecimento no Espaço do agente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 10 min. de leitura

    • Crie um artigo de conhecimento no Espaço do agente para compartilhar informações em sua organização.

    Antes de Iniciar

    Você deve ter acesso de contribuição à base de conhecimento na qual deseja criar o artigo de conhecimento.

    Função necessária: agent_workspace_user

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você também pode criar um artigo de conhecimento ao adicionar um bloco de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Como adicionar um bloco de conhecimento a um artigo de conhecimento no Espaço do agente.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Espaço do agente > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Opcional: Verifique se um artigo de conhecimento sobre este assunto já está disponível, acessando Listas > Conhecimento > Todos os Artigos e definir um filtro para pesquisar possíveis artigos correspondentes.
    3. Clique em Nova.
    4. Crie o artigo de conhecimento selecionando um modelo de artigo ou usando o modelo padrão.
      OpçãoDescrição
      Modelo de artigo selecionado Selecione um modelo de artigo para criar um artigo de conhecimento usando campos e valores definidos.
      Na caixa de diálogo Criar Artigo:
      1. Na lista Base de Conhecimento, selecione uma base de conhecimento.
      2. Na lista Modelo de artigo, selecione o modelo de artigo desejado.
        Nota:
        A lista de Modelos de Artigo é preenchida com base nos modelos de artigo configurados para a base de conhecimento selecionada.
      3. Selecione Criar artigo.

      A caixa de diálogo Criar Artigo estará disponível se o controle de versões do artigo e os recursos de Modelos de Artigo de Conhecimento estiverem habilitados. Para obter mais informações, consulte Controle de versões do artigo e Modelos de artigo de conhecimento.
      Modelo standard padrão Crie um artigo de conhecimento usando o modelo Padrão.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Nota:
      Se você estiver usando um modelo de artigo, os campos disponíveis variarão.
      Tabela 1. Formulário de conhecimento
      Campo Descrição
      Base de conhecimento Base de conhecimento na qual o artigo de conhecimento está armazenado. Você pode associar um artigo de conhecimento somente a uma base de conhecimento. Ao usar um modelo de artigo, você poderá modificar este valor somente se o modelo estiver disponível na outra base de conhecimento.
      Categoria Categoria do artigo de conhecimento. Este valor ajuda os usuários a encontrar o artigo em uma categoria selecionada. Você pode selecionar somente as categorias disponíveis na base de conhecimento selecionada. Artigos sem uma categoria aparecem na categoria (vazia).
      Grupo de propriedade Grupo de propriedade do artigo de conhecimento. Um grupo responsável consiste em um grupo de membros e um gerente responsável pelas tarefas de aprovação e feedback. Os grupos responsáveis podem publicar, editar e desativar artigos de conhecimento aos quais estão associados.
      Nota:
      Este campo estará disponível somente se a propriedade glide.knowman.ownership_group.enabled estiver habilitada. Se nenhum grupo responsável for atribuído e as aprovações forem necessárias para publicar um artigo de conhecimento, ele será enviado automaticamente para aprovação do administrador e do gerente de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Grupos responsáveis.
      Versão Número da versão do artigo gerado automaticamente. Este número é incrementado quando são feitas mudanças em um artigo publicado.
      Nota:
      Este campo estará disponível se o recurso de controle de versões do artigo tiver sido habilitado.
      Fluxo de trabalho Publicando o estado do fluxo de trabalho do artigo de conhecimento, como Rascunho, Em Revisãoou Publicado. Para um novo artigo, o estado do fluxo de trabalho é definido como Rascunho.
      Idioma Idioma no qual você está criando o artigo de conhecimento. A lista é preenchida com base nos idiomas habilitados para a base de conhecimento selecionada. Este campo aparece somente quando o plug-in I18N: Internacionalização da Gestão de conhecimento v2 (com.glideapp.knowledge.i18n2) está ativado. Para obter mais informações, consulte I18N - Internacionalização de conhecimento.
      Descrição resumida Título do artigo de conhecimento. Este título aparece ao navegar e pesquisar artigos de conhecimento e na parte superior do artigo.

      Você pode inserir até 100 caracteres neste campo.

      Nota:
      Artigos de conhecimento semelhantes ao texto de descrição resumida inserido serão exibidos em Assistência do agente.
      Corpo do artigo Conteúdo do artigo de conhecimento.

      Use as funções de edição no editor de HTML para criar conteúdo. Para obter mais informações, consulte Funções de edição para artigos de conhecimento no editor de HTML.
      Tarefa de origem Tarefa a partir da qual este artigo de conhecimento foi criado. Este campo é definido automaticamente quando você cria o artigo de conhecimento de uma tarefa, como um incidente ou um caso de serviço de atendimento ao cliente ou de um registro de envio.
      Data de publicação programada Data futura em que o artigo de conhecimento será publicado automaticamente. Para obter mais informações, consulte Programar um artigo de conhecimento para publicação no Espaço do agente.
      Válido até A data em que este artigo de conhecimento expira. Os artigos não aparecem nos resultados da pesquisa após a data Válido até ou se a data Válido até estiver em branco.

      O valor padrão do campo Válido até é derivado do campo Validade do artigo configurado para a base de conhecimento (consulte Criar uma base de conhecimento). A data Válido até começa na data em que o artigo foi criado até o número de dias especificado no campo Validade do artigo. Se o campo Validade do artigo estiver em branco, a data padrão no campo Válido até do artigo de conhecimento será definida como 1º de janeiro de 2100.

      Um autor ou editor de artigo pode escolher se deseja manter ou alterar o padrão de Válido até. Para obter mais informações, consulte Validade de um artigo de conhecimento.

      No primeiro dia de cada mês, a aplicação envia uma notificação por e-mail para uma lista de destinatários autorizados para lembrá-los sobre os artigos que estão prestes a expirar no próximo mês. O destinatário pode estender a data Válido até para continuar usando o artigo. Para obter mais informações, consulte Como gerenciar notificações por e-mail no Gestão de conhecimento.

      Nota:
      Se o formato de data do sistema ou as preferências do usuário estiverem definidos para usar o formato de ano yy, você poderá enfrentar problemas quando a data Válido até estiver definida como a data padrão. Entre em contato com o administrador do sistema ou modifique as preferências do usuário para usar um formato de data com o formato de ano aaaa. Para obter mais informações, consulte Formato de campo de data e hora global e os tópicos Personalizar o formato de data do sistema.
      Confiança Maturidade de um artigo com base na completude e na reusabilidade.
      Tipo de artigo Tipo do artigo, que é definido automaticamente como HTML. Este campo está disponível somente no modelo Padrão.
      Nota:
      O tipo de artigo Wiki não é compatível com Espaço do agente.
      Exibir anexos Opção para exibir anexos no artigo de conhecimento. Se o artigo tiver anexos, eles serão listados abaixo do texto de um artigo de conhecimento na página de exibição do artigo.
      Link de anexo Opção de download automático de um artigo anexado quando um usuário acessa um artigo em vez de abrí-lo. A opção de link de anexo se aplica a artigos acessados somente de links de pesquisa.
      Nota:
      Embora você possa anexar vários arquivos, a maioria dos navegadores permite que os usuários baixem somente o primeiro anexo. Para garantir o download de todos os arquivos, agrupe-os em um arquivo e anexe o arquivo. Artigos acessados como links em outros artigos de conhecimento não replicarão este comportamento.
      Governança Um atributo de um artigo que permite controlar informações confidenciais, críticas ou regulamentadas. Nem todos os artigos têm o mesmo requisito de revisões de conformidade. Alguns artigos são baseados na experiência coletiva de quem usa os artigos (com base na experiência). Outros artigos têm informações jurídicas ou de política que exigem controle rígido (com base em conformidade).
      Problema Breve descrição de um problema.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS.
      Ambiente Detalhes do ambiente em vigor quando o problema ocorreu.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS.
      Causa A causa do problema.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS.
      Resolução Método usado para resolver o problema.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS.
      Questão Texto a ser exibido como uma pergunta.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Perguntas frequentes.
      Resposta Texto a ser exibido como resposta a uma pergunta incluída.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Perguntas frequentes.
      Introdução Introdução ao tópico.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Como e O quê.
      Instruções Instruções para um tópico de instruções.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo Como.
      Explicação Explicação de um tópico de O quê.
      Nota:
      Este campo está disponível somente no modelo O quê.
      Nota:
      Os campos Confiança e Governança aparecem quando o plug-in Recursos de KCS da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) é ativado. Para obter mais informações, consulte Gerenciando o estado do artigo KCS.
    6. Opcional: Pesquise conteúdo relacionado ao artigo de conhecimento que você está criando usando Assistência do agente.
      1. No painel lateral contextual, selecione o ícone Assistência do agente (ícone Assistência do agente).
        Os resultados da pesquisa em Assistência do agente exibem o conteúdo padrão com base na pesquisa baseada em texto.
      2. Clique no ícone para selecionar um recurso de pesquisa (ícone Selecionar um recurso de pesquisa) e selecione um recurso de pesquisa.
        Por exemplo, para exibir artigos de conhecimento, selecione Artigos de conhecimento.
      3. Opcional: Nos resultados da pesquisa, você pode clicar em um item de recurso, como um artigo de conhecimento, para exibir seu conteúdo em Assistência do agente.
        Dica:
        Para melhor legibilidade, você pode redimensionar o painel lateral contextual para Assistência do agente. Para obter uma exibição completa do conteúdo do item de recurso selecionado, clique em Exibição completa. O conteúdo do item de recurso é aberto em outra guia dentro de Espaço do agente.
    7. Opcional: Verifique se o seu conteúdo corresponde ao conteúdo de um artigo existente.
      1. Insira o texto de pesquisa na caixa de texto disponível em Assistência do agente ou mantenha o texto padrão, que é a descrição resumida do artigo de conhecimento.
      2. Clique no ícone de pesquisa (ícone de pesquisa).
      3. Selecione um recurso de pesquisa clicando no ícone Selecionar um recurso de pesquisa (ícone Selecionar um recurso de pesquisa).
        • Para encontrar artigos de conhecimento que tenham alta semelhança de texto com o texto de pesquisa inserido, escolha Artigos semelhantes (ML).
          Nota:
          Esta opção está disponível somente quando o recurso Inteligência preditiva está habilitado e o administrador do sistema treinou a solução de semelhança para Gestão de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Treinar a solução de semelhança do Gestão de conhecimento para encontrar artigos relacionados.
        • Para encontrar artigos de conhecimento que correspondam ao texto de pesquisa inserido, escolha Artigos de conhecimento.
    8. Opcional: Anexe um arquivo com informações de suporte clicando no ícone de anexos (ícone Anexos.) no painel lateral contextual e selecionando o arquivo.
    9. Opcional: Adicione um bloco de conhecimento.
      Para obter mais informações, consulte Como adicionar um bloco de conhecimento a um artigo de conhecimento no Espaço do agente.
    10. Clique em Salvar.
      O artigo é salvo e aparece na lista Meus artigos – Não publicados, e a funcionalidade adicional é disponibilizada no formulário.
    11. Opcional: Adicione ou modifique os detalhes do artigo ou publique o artigo.
      • Adicione ou modifique os detalhes do artigo.

        Para obter mais informações, consulte Editar um artigo de conhecimento no Espaço do agente.

      • Publique o artigo clicando em Publicar.

        Um artigo de conhecimento é publicado dependendo da configuração do fluxo de trabalho de sua base de conhecimento:

        • Conhecimento - Publicação instantânea: o artigo de conhecimento é publicado imediatamente, a menos que esteja programado para ser publicado em uma data posterior.
        • Conhecimento – Aprovação de publicação: o artigo de conhecimento é publicado mediante aprovação, a menos que esteja programado para ser publicado em uma data posterior.
          Nota:
          Com um grupo responsável associado a um artigo de conhecimento, os membros do grupo responsável podem aprovar artigos de autoria própria para publicação. Um administrador pode substituir esse comportamento desabilitando a propriedade glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval. Para obter mais informações, consulte Grupos responsáveis.

        Para obter mais informações, consulte Programar um artigo de conhecimento para publicação no Espaço do agente.

        Quando publicado, seu artigo de conhecimento aparece nas listas Meus artigos – Publicados e Todos os artigos. Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, o número da versão do artigo de conhecimento será atualizado. Para obter mais informações, consulte Números da versão do artigo de conhecimento.

    O que Fazer Depois

    Depois de criar e publicar um artigo de conhecimento, você pode executar as seguintes ações relacionadas ao artigo: