Experiência do agente

Seus agentes podem ajudar os clientes por meio de vários canais de interação para resolver seus problemas e gerenciar seus casos, oferecendo um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade com o. Customer Service Managementaplicação.

Espaço configurável do Customer Service Management

Seus agentes têm uma área de trabalho para qualquer interação: Telefone, bate-papo, mensagens, formulários da web etc. Várias guias permitem que os agentes gerenciem com eficiência vários casos de uma só vez. Os agentes têm visibilidade contínua do status dos problemas atribuídos às equipes de middle-office e back-office para resolução. O espaço exibe dinamicamente informações contextuais relacionadas com base no estado atual. Os agentes também podem definir o modo compacto e o modo escuro para otimizar sua experiência e produtividade.

Para saber mais sobre o Espaço configurável do CSM, consulte Explorar Espaço configurável do CSM.

Atribuição avançada de trabalho

Definir critérios e condições de roteamento para atribuir automaticamente itens de trabalho (como bate-papos ou casos) aos agentes com base em disponibilidade, capacidade, habilidades, histórico de trabalho, tarefas relacionadas, ou equipe de conta.

Para saber mais sobre Atribuição de trabalho avançada, consulte Configure um canal de serviço de Atribuição de trabalho avançada para atribuir tarefas de caso.

Central do cliente

Seus agentes obtêm uma exibição centralizada pronta para usar das informações específicas do cliente. A Central do cliente combina atividades históricas do autoatendimento (como exibições de artigos da base de conhecimento e interações do Virtual Agent), bem como interações ao vivo (como bate-papo e SMS). Ele pode ser ainda mais personalizado para incorporar dados de diferentes fontes e usar componentes personalizados para incluir pontuações de integridade do cliente, risco de rotatividade, transações recentes etc.

Para saber mais sobre a Central do cliente, consulte Central do cliente.

Assistência do agente

Com a assistência do agente, seus agentes podem lidar com casos no espaço, executar uma pesquisa automática que mostra possíveis soluções em outros casos, artigos da base de conhecimento e fontes de informações adicionais.

Playbooks

Seus agentes podem usar playbooks para fornecer aos clientes a orientação passo a passo de que eles precisam para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente. Por exemplo, seus agentes podem usar esses playbooks para ajudar seus clientes a resolver problemas de integração, reclamação e suporte ao produto.

Um playbook permite que seus agentes gerenciem o ciclo de vida de um caso. Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver casos desse tipo são detalhados no playbook. Os playbooks também ajudam seus agentes a visualizar todo o ciclo de vida de um fluxo de trabalho.

Para saber mais sobre playbooks, consulte Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente .

Móvel

Seus agentes podem gerenciar seus casos de atendimento ao cliente em um dispositivo móvel com o. Customer Service Managementaplicação para celular. Seus agentes podem permanecer conectados e acessar informações em tempo real para concluir suas tarefas rapidamente.

Seus agentes de atendimento ao cliente e gerentes podem usar o. Customer Service Managementaplicativo para celular para revisar os detalhes do caso rapidamente para que eles possam concluir suas tarefas de caso. Usando um telefone celular com o. Customer Service Managementsua aplicação, seus agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem executar ações de rotina e aprovações a qualquer momento e de qualquer lugar.

Para saber mais sobre Customer Service Managementaplicação para celular, consulte Experiência móvel para Gestão de atendimento ao cliente .