Encerre automaticamente os casos de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Casos de atendimento ao cliente no Resolvido o estado pode ser encerrado automaticamente se os clientes não agirem.

    Este recurso usa o. Casos resolvidos automaticamente Fluxo do Flow Designer.
    Nota:
    Este fluxo não está ativo por padrão.
    . Casos resolvidos automaticamente O fluxo do Flow Designer identifica casos no Resolvido estado que está aguardando uma resposta do cliente e executa as seguintes ações:
    • Envia uma notificação de lembrete ao cliente após cinco dias sem resposta informando que o caso está pendente de aceitação da solução.
    • Fecha o caso e envia uma notificação de lembrete ao cliente após 10 dias em que o caso foi encerrado automaticamente.
    As notificações são adicionadas ao Comentários adicionais Campo no formulário do caso.

    O administrador pode habilitar o. Casos resolvidos automaticamente e configure o tempo das notificações de lembrete. As configurações padrão incluem duas notificações que são enviadas em 5 dias e 10 dias após a resolução de um caso. O administrador também pode criar notificações adicionais para o fluxo.

    O administrador também pode criar uma configuração que permita que o sistema e os agentes excluam casos do fechamento automático.

    Usando o campo Encerramento automático no formulário do caso

    Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o. Fechamento automático Campo no formulário de caso para excluir casos do fechamento automático. Este campo está oculto por padrão. Para usar este campo, configure o formulário de caso para exibir o. Fechamento automático campo.

    Configurando regras de negócios para fechamento automático

    O administrador pode configurar regras de negócios para habilitar ou desabilitar o. Fechamento automático Campo no formulário do caso.
    Tabela 1. Regras para fechamento automático no formulário de caso
    Regra de negócio Descrição
    Marque para Encerramento automático Use esta regra de negócio para configurar quando o sistema define o. Fechamento automático campo como verdadeiro. A configuração padrão é a seguinte:
    • O status do caso é Resolvido.
    • . Precisa de atenção O campo no formulário de caso é falso.
    • O caso não foi escalado.
    • A conta não foi escalada.
    Desmarque Encerramento automático Use esta regra de negócio para configurar quando o sistema define automaticamente o. Fechamento automático campo como falso. Por padrão, o status do caso retorna para Aberto se a solução for rejeitada.