Usando Resposta automática para desvios de caso

Desvie os casos enviando automaticamente conteúdo relevante por meio de Resposta automática recurso depois que um contato do cliente ou consumidor cria um caso. ​

Sempre que um caso é criado, o. Resposta automática o recurso envia uma notificação por e-mail contendo uma lista de artigos de conhecimento relevantes. As notificações por e-mail são enviadas ao remetente do caso e aos usuários da lista de observação associados ao caso.

Por padrão, o recurso envia a notificação por e-mail para casos de atendimento ao cliente registrados usando e-mails por usuários com a função snc_external. O administrador também pode configurar o recurso para casos de atendimento ao cliente registrados usando outros canais de comunicação, como web, telefone, bate-papo, redes sociais, comunidade, e virtual agent.

Os artigos de conhecimento em um Resposta automática as notificações por e-mail são incluídas com base nos resultados da pesquisa contextual da descrição resumida do caso. Por padrão, os artigos que um remetente do caso visualizou nos últimos 30 dias não são incluídos. O administrador pode configurar a duração do último conteúdo exibido usando um ponto de extensão com script. Para obter mais informações, consulte Inclua resultados de pesquisa contextual avançada nas notificações de Resposta automática.

Como remetente do caso ou usuário da lista de observadores, você pode determinar se receberá algum Resposta automática definições de preferências de notificação. Para obter mais informações, consulte Defina as preferências de notificação do Respondente automático.

Informações de ativação

Ative a Inteligência preditiva para Customer Service Managementplug-in (com.snc.csm_ml) e habilite o. Habilite recomendações de resposta automática propriedade ( sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Para obter mais informações, consulte Configure notificações do respondente automático.