AWA para CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Use o. ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho(AWA) para Customer Service Managementrecurso para atribuir itens de trabalho automaticamente aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. O AWA para CSM envia o trabalho para agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.

    Plug-ins

    O recurso Atribuição de trabalho avançada para CSM está disponível com o plug-in de Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    Para usar o recurso de atribuição baseada em turno para casos de atendimento ao cliente, você deve habilitar o plug-in Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente (com.snc.wfo.csm), além do plug-in Atribuição de trabalho avançada (com.glide.awa). Para obter mais informações, consulte Ativar Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    Para usar o recurso de bate-papo com a atribuição de trabalho avançada para CSM, você também deve ativar o plug-in de bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa).

    Para obter mais informações, consulte Ative plug-ins relacionados para atribuição de trabalho avançada .

    Layouts de caixa de entrada

    Há três layouts de caixa de entrada de bate-papo incluídos no canal de serviço de bate-papo.
    Tabela 1. Campos e layouts de bate-papo no canal de Serviço de bate-papo
    Layout do Bate-papo Campos Incluídos
    Layout de bate-papo padrão Descrição resumida
    Layout de bate-papo do contato Descrição resumida, Contato, Conta
    Layout de bate-papo do consumidor Descrição resumida, Consumidor
    Dois layouts de caixa de entrada de caso estão incluídos no canal de serviço de caso.
    Tabela 2. Campos e layouts de caso no canal de serviço de caso
    Layout do caso Campos Incluídos
    Layout de caso padrão Descrição resumida, Contato, Conta, Prioridade, Categoria
    Layout de caso do consumidor Descrição resumida, Consumidor, Prioridade, Categoria

    Tamanho de item de trabalho variável

    As organizações podem querer dimensionar os casos com base na complexidade do caso, no tempo e no esforço necessários para concluir o trabalho. Isso ajuda a estimar a utilização do agente com precisão. A atribuição de trabalho avançada atualmente trata cada caso como uma unidade de trabalho. No entanto, às vezes, certos casos podem exigir mais trabalho do que outros. Esses casos podem ser responsáveis por uma parcela maior da capacidade de um agente. O dimensionamento do item de trabalho permite dimensionar o caso de forma diferente com base nos atributos do caso. Para obter mais informações, consulte Capacidade e utilização do canal de serviço .

    Afinidade do agente

    A afinidade do agente é um aprimoramento da atribuição de trabalho avançada que permite simplificar o roteamento de itens de trabalho. A atribuição de trabalho avançada atribui automaticamente itens de trabalho com base no histórico, na afinidade baseada em tarefa ou na afinidade da equipe de conta. Para obter mais informações sobre afinidade do agente, consulte Usando afinidade de agente .