Parte interessada de negócios para Gestão de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • A parte interessada de negócios para a Gestão de atendimento ao cliente inclui plug-ins e funções que fornecem acesso aos recursos das partes interessadas de negócios.

    Os clientes que compraram o produto Assinatura de Gestão de atendimento ao cliente podem fornecer aos usuários das partes interessadas de negócios os direitos às seguintes ações:
    • Crie casos em nome de um cliente ou de uma organização de serviços.
    • Exibir casos, tarefas de caso e dados do cliente.
    • Exibir e detalhar relatórios.
    • Aprovar solicitações.

    Funções para usuários de partes interessadas de negócios

    Você pode atribuir as seguintes funções a qualquer usuário que seja parte interessada da empresa.

    Tabela 1. Crie casos em nome dos clientes
    Função Descrição Contém as funções Plug-in Tipo de usuário
    Colaborador da conta

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para qualquer conta. sn_customerservice.case_contributor_creator Usuário colaborador do CSM (com.snc.csm_contributor_user) Interno e externo
    Colaborador autorizado do caso

    [sn_customerservice.case_authorized_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários, quando adicionados a um caso individual como uma parte relacionada,:
    • Adicione comentários e anexos adicionais
    • Receba notificações sobre atualizações de caso
    • Atualizar tarefas de caso
    • Aceite ou rejeite uma solução
    • Encerre um caso
    • sn_customerservice.case_write_granular
    • sn_customerservice.case_related_party_write_granular
    		 Usuário colaborador do CSM (com.snc.csm_contributor_user) Interno(a)
    Colaborador do consumidor

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para qualquer consumidor. sn_customerservice.case_contributor_creator Usuário colaborador do CSM (com.snc.csm_contributor_user) Interno e externo
    Colaborador de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para os clientes com os quais eles têm um relacionamento estabelecido. sn_customerservice.case_contributor_creator Entidades de extensão de base do CSM (com.snc.cs_base_extension) Interno e externo
    Gerente de relacionamentos do local

    [sn_bus_loc.location_relationship_manager]

    		 Esta função permite que os usuários exibam casos em todos os locais de negócios externos em que eles têm a responsabilidade sn_bus_loc.location_relationship_manager. sn_customerservice.svc_location_manager_contributor Local de negócios (com.snc.business_location) Interno(a)
    Colaborador do gerente de localização

    [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem, atualizem, exibam e aprovem casos. Eles também podem registrar e remover funcionários em todos os locais de negócios que gerenciam.  
    • sn_customerservice.consumer_contributor
    • sn_customerservice.svc_location_manager_core
    • sn_customerservice.service_organization_contributor
    • sn_customerservice.account_contributor
    		 Local de negócios (com.snc.business_location) Interno e externo
    Tabela 2. Crie casos como contato de proxy
    Função Descrição Plug-in Tipo de usuário
    Contato do proxy

    [sn_customerservice.proxy_contact]

    		 Esta função permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Extensão de CSM para contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts) Interno(a)

    Para obter mais informações sobre a função de contato do proxy, consulte Crie casos como um contato de proxy .

    Tabela 3. Crie casos em nome das organizações de serviço
    Função Descrição Contém as funções Plug-in Tipo de usuário
    Colaborador da organização de serviço

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para seu local de negócios. sn_customerservice.case_contributor_creator Local de negócios (com.snc.business_location) Interno e externo
    Tabela 4. Aprovar pedidos
    Função Descrição Plug-in Tipo de usuário
    Aprovador do pedido

    [sn_csm_om.order_approver]

    		 Os usuários com esta função podem exibir pedidos de clientes e dados do catálogo de produtos e podem aprovar pedidos de clientes. Eles não podem criar, atualizar ou excluir pedidos.
    Nota:
    Isso requer assinatura da Gestão de pedidos.
    		 Gestão de pedidos (com.sn_csm_order_mgmt) Interno(a)
    Tabela 5. Exibir casos, tarefas de caso e dados do cliente
    Função Descrição Plug-in Tipo de usuário
    Visualizador de pedido de conta

    [sn_csm_om.account_order_viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a pedidos, linhas de pedido e tarefas de pedido. Gestão de pedidos (com.sn_csm_order_mgmt) Interno(a)
    Visualizador de local de negócios

    [sn_bus_loc.viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura aos locais de negócios.
    Nota:
    Esta função fornece acesso irrestrito para exibir todos os locais de negócios, independentemente de outros controles de acesso.
    		 Local de negócios (com.snc.business_location) Interno(a)
    Visualizador de casos

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a todos os casos. Interno(a)
    Visualizador de tarefas de caso

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a todas as tarefas de caso.
    Nota:
    Quando combinado com a função de visualizador de casos (sn_customerservice.case_viewer), um usuário pode acessar todos os casos de atendimento ao cliente e todas as tarefas de caso.
    		 Interno(a)
    Visualizador de pedidos do consumidor

    [sn_csm_om.consumer_order_viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a pedidos, linhas de pedido e tarefas de pedido. Gestão de pedidos (com.sn_csm_order_mgmt) Interno(a)
    Visualizador de dados do cliente

    [sn_customerservice.customer_data_viewer]

    		 Esta função fornece acesso de leitura aos dados do cliente, incluindo dados da conta, do consumidor e da residência, e às informações incluídas nas listas relacionadas. Interno(a)
    Visualizador doméstico

    [sn_csm_household.viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a todas as residências.
    Nota:
    Esta função fornece acesso irrestrito para exibir todas as residências, independentemente do relacionamento ou de outros controles de acesso.
    		 Residência do Atendimento ao cliente (com.snc.household) Interno(a)
    Visualizador da organização de serviço

    [sn_service_org.viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura às organizações de serviço.
    Nota:
    Esta função fornece acesso irrestrito para exibir todas as organizações de serviço, independentemente de outros controles de acesso.
    		 Organização de serviços (com.snc.service_organization) Interno(a)
    Tabela 6. Exibir e detalhar relatórios e painéis
    Função Descrição Tipo de usuário
    Visualizador de Análise de desempenho

    [pa_viewer]

    		 Esta função pode:
    • Exibição Hub de análise.
    • Crie limites e metas para indicadores.
    • Leia, atualize e exclua os limites e destinos criados.
    • Exibir widgets de análise de texto em painéis.
    		 Interno(a)
    Tabela 7. Exibir projetos e tarefas do projeto
    Função Descrição Contém as funções Tipo de usuário
    Parte interessada do projeto

    [sn_customerservice.projectstakeholder]

    		 Esta função pode:
    • Exibir todos os projetos.
    • Exibir informações do projeto.
    • Exibir informações da tarefa do projeto.
    		 sn_customerservice.projectstakeholder Interno(a)