Bloqueio de tarefas

Determinadas ações do agente acionam fluxos de caso que criam e resolvem tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente. Essas tarefas determinam o status da ação do caso.

Quando um agente executa determinadas ações, como solicitar mais informações a um cliente ou associar um problema a um caso, o sistema:

• Adiciona uma tarefa de bloqueio ao caso. Esta tarefa aparece no formulário de caso no Bloqueado por seção do formulário.
• Atualiza o. Status da ação Campo no formulário de caso e na lista de casos.

Nota:

Uma tarefa de bloqueio é algo que impede que um agente avance na resolução do caso. Por exemplo, um caso pode ter um ou mais registros de tarefas relacionadas em aberto ou estar aguardando feedback do cliente.

Além disso, há ações que resolvem essas tarefas de bloqueio, como o cliente respondendo a uma pergunta de um agente ou um usuário interno resolvendo uma tarefa de problema. Quando uma dessas ações ocorre, o sistema:

• Atualiza o status da tarefa de bloqueio no formulário de caso.
• Atualiza o. Status da ação Campo no formulário de caso e na lista de casos.
• Ativa o. Precisa de atenção Campo no formulário do caso.

Ações que criam tarefas de bloqueio

As seguintes ações criam tarefa de bloqueio para casos de atendimento ao cliente:

• O agente define o estado do caso como Precisa de mais informações .
• O agente associa um dos seguintes itens ao caso:
  • Problema
  • Solicitação
  • Mudança
  • Incidente
  • Tarefa de caso
  • Ordem de serviço

Ações que resolvem tarefas de bloqueio

As seguintes ações resolvem tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente:

• Um cliente fornece as informações solicitadas.
• Uma correção ou uma solução alternativa está associada a um registro de problema relacionado.
• Um problema, solicitação, mudança ou registro de incidente relacionado foi resolvido.
• Uma tarefa de caso relacionada ou ordem de serviço está encerrada ou cancelada.

Campo Precisa de atenção

Quando o. Precisa de atenção O campo no formulário de caso está habilitado, o. Status da ação A coluna na lista de casos exibe um indicador azul.

. Precisa de atenção o campo é habilitado automaticamente quando:

• Uma tarefa de bloqueio para um caso foi resolvida.
• Um cliente ou alguém que não seja o proprietário do caso comenta um caso.
• Uma anotação de trabalho é adicionada a um caso secundário de um caso grave.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem habilitar manualmente o. Precisa de atenção se as informações forem necessárias de clientes ou usuários internos. Este campo pode ser desabilitado somente pelo agente atribuído ao caso ou pelo gerente ou administrador de atendimento ao cliente.

Solicitando informações adicionais de um cliente

Quando um agente solicita informações adicionais de um cliente, o sistema habilita o. Precisa de atenção e define o. Status da ação O campo para Precisa de atenção.

Se um agente precisar solicitar informações adicionais de um cliente pela segunda vez no mesmo caso, certifique-se de limpar Precisa de atenção Campo no formulário de caso antes de solicitar as informações. Isso garante que o status seja atualizado corretamente.

Gestão de ocorrências graves e status da ação do caso

Ao usar o recurso de status de ação de caso com gestão de problemas graves, as seguintes ações habilitam o. Precisa de atenção campo para um caso grave:

• Um cliente fornece comentários para um caso secundário de um caso grave.
• Um agente adiciona uma anotação de trabalho a um caso secundário de um caso grave.

Bloqueado pela lista relacionada

As tarefas de bloqueio que são criadas para um caso são adicionadas ao Bloqueado por lista relacionada. Cada tarefa de bloqueio recebe um dos seguintes motivos de bloqueio:

• Informações do cliente necessárias
• Resolução de tarefa necessária
• Solução alternativa de PRB necessária
• Outro

Nota:

Quando um problema é associado a um caso e uma tarefa de bloqueio é criada, o motivo do bloqueio é definido como Resolução de tarefa necessária . Se necessário, o agente pode mudar este motivo para Solução alternativa de PRB necessária .

Quando uma tarefa de bloqueio é resolvida:

• . Desbloqueado por o campo exibe o usuário que executou a ação de desbloqueio.
• . Desbloqueado em o campo exibe a data em que a tarefa de bloqueio foi resolvida.

Tabela de tarefas de bloqueio

Os registros que têm tarefas de bloqueio são armazenados na tabela Bloqueado por [sn_action_status_blocked_by]. Os registros são removidos periodicamente desta tabela. Seis meses após o encerramento de um registro bloqueado, as entradas na tabela Bloqueado por relacionadas ao registro bloqueado são removidas.