Categorização de registro

O recurso de categorização de registros incluído na Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente usa modelos de aprendizado de máquina para avaliar texto, prever valores de campos e preencher automaticamente campos em registros de caso e interação.

A categorização de registros oferece suporte a vários idiomas e pode verificar anexos, além de avaliar o texto de e-mails e registros. Use este recurso para categorizar casos, tipos de caso e interações de vários canais, incluindo e-mail, web e bate-papo.

Você pode usar os resultados da categorização para rotear automaticamente os registros para a central de serviços certa, o que evita a necessidade de várias caixas de entrada de e-mail e bots de RPA. O roteamento automático também libera seus funcionários para trabalhar em outras tarefas.

Figura 1. Formulário de caso com valores de campos previstos e recomendados

Valores de campos previstos

Em registros de caso e interação, os campos que contêm valores previstos são identificados com um ícone e rótulo de IA ( ). Esses campos também incluem um ícone de informações que exibe uma mensagem com contexto adicional sobre os valores previstos.

Nota:

em Espaço configurável do CSM, o ícone de IA é persistente ao longo do ciclo de vida do registro. Em IU principal, o ícone de IA é removido quando o agente muda o valor do campo.

Em Espaço configurável do CSM e IU principal, os campos no registro que contêm valores previstos são identificados com Predicted ou mensagens recomendadas.

Valores de campos recomendados

Os campos previstos pela IA incluem valores recomendados. Quando um agente seleciona um campo previsto, o sistema exibe uma lista suspensa que inclui as três principais recomendações na parte superior da lista, seguidas por todos os outros valores. Este recurso está disponível para os seguintes tipos de campos:

• Listas de seleção
• Pesquisa única
• Pesquisa múltipla
• Campos de texto único e múltiplo

Se as três principais recomendações não estiverem disponíveis, o sistema exibirá uma mensagem na seção Principais recomendações da lista suspensa informando que não há previsões disponíveis. Os outros valores seguem esta mensagem.

O agente pode selecionar qualquer valor na lista suspensa, um dos três principais valores recomendados ou um dos outros valores. O agente também pode digitar no campo e filtrar os resultados na lista suspensa, exceto as três principais recomendações que são sempre exibidas.

Nota:

As três principais recomendações permanecem na lista suspensa durante todo o ciclo de vida do caso, independentemente do valor do campo selecionado.

Como filtrar valores de campos inativos de previsões

Habilite o sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter para remover valores de campos inativos das previsões. A configuração padrão para esta propriedade é falsa.

Faixa de previsão de IA

Quando um registro de caso inclui uma previsão de categorização, o sistema exibe uma faixa na parte superior do registro. A faixa é exibida quando há pelo menos um campo com previsões de preenchimento automático em modelos de categorização. A faixa é exibida para registros na tabela Caso e extensões da tabela Caso.

Nota:

A faixa é exibida em Espaço configurável do CSM e em IU principal.

O sistema exibe a faixa quando há pelo menos um campo com uma previsão de preenchimento automático em modelos de categorização ou quando um dos campos extraídos não foi revisado pelo agente. A faixa é exibida para registros na tabela Caso.

Nota:

Se o agente alterar o valor previsto, a faixa será removida. Se todos os campos previstos forem recomendados, a faixa não será exibida.

A faixa pode ser habilitada ou desabilitada pela propriedade do sistema sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled.

Feedback de previsão

O sistema armazena o feedback sobre os resultados da previsão na tabela Resultado da previsão [ml_predictor_results]. A função ml_admin pode acessar a tabela e exibir os resultados.

• Preenchimento automático: um valor é considerado previsto corretamente (definido como verdadeiro) se o valor previsto e o valor final forem iguais.
• Recomendação: um valor é considerado previsto corretamente se qualquer um dos valores previstos corresponder ao valor final.

A tabela Resultado da previsão também armazena informações sobre previsões ignoradas e com falha. Para obter mais informações sobre esta tabela, consulte Componentes instalados com Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente.

Categorização de registro multilíngue

Use um modelo de aprendizado de máquina que entenda os seguintes idiomas para avaliar o texto em e-mails e registros criados em diferentes idiomas e para prever e preencher automaticamente campos em casos, tipos de caso e interações.

• Inglês
• Francês
• Alemão
• Espanhol

A categorização de registro multilíngue usa um modelo de aprendizado de máquina que é treinado para entender vários idiomas. Este modelo pode:

• Entenda o texto em e-mails e registros.
• Avalie o texto e preveja os valores dos campos.
• Adicione os valores previstos aos campos em casos, tipos de caso e interações.

A categorização de registro multilíngue pode oferecer suporte aos seguintes idiomas adicionais sob demanda:

• Árabe
• Chinês (PRC)
• Chinês (Taiwan)
• Holandês
• Italiano
• Japonês
• Coreano
• Polonês
• Português
• Russo
• Tailandês
• Turco

Nota:

Se você precisar avaliar e-mails ou casos nesses idiomas adicionais, entre em contato com a equipe de produto para obter suporte.

Categorização de registro baseada em anexo

Os anexos podem incluir sinais valiosos que ajudam as mesas de suporte a categorizar e rotear registros automaticamente. Para aproveitar as informações de anexo, você pode usar um modelo de aprendizado de máquina para analisar e-mails e registrar texto e anexos e preencher automaticamente os campos em casos, tipos de caso e interações com base em sinais contidos no texto.

O modelo pode prever informações sobre um caso com base em:

• Texto na linha de assunto e no corpo de um e-mail do cliente.
• Texto na descrição resumida e na descrição de um caso ou interação.
• Texto em anexos de e-mail e registro.

Nota:

O modelo pode ser configurado para usar diferentes campos para previsão.

A categorização baseada em anexo usa todas essas informações para prever valores de campos. Como resultado, você pode rotear automaticamente os registros para a central de serviços apropriada com base nesses valores.

Conceitos relacionados

• Configurar categorização de registro
• Console de administração de inteligência para tarefas
• Criar um modelo para prever campos de registro