Roteamento e atribuição de casos
Configure a Atribuição de trabalho avançada (AWA) para rotear automaticamente os casos para os agentes de atendimento ao cliente apropriados no Espaço configurável do CSM.
| Tópico | Descrição |
|---|---|
| Exploring Advanced Work Assignment | Saiba mais sobre a ferramenta AWA, incluindo conceitos como atribuição de trabalho e regras de atribuição, canais de serviço, itens de trabalho e filas de itens de trabalho e capacidade do agente. |
| AWA para CSM | Use o AWA para atribuir trabalho automaticamente aos agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades. O AWA envia por Push a agentes qualificados usando filas, condições de roteamento e critérios de atribuição de item de trabalho definidos por você. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Espaço configurável do CSM. |
| Configure um canal de serviço de Atribuição de trabalho avançada para atribuir tarefas de caso | Configure um canal de serviço de Atribuição avançada de trabalho (AWA) que você pode usar para atribuir tarefas de caso a usuários disponíveis. |
| Configure as filas do AWA para a função de contato do proxy | Modifique as filas de Atribuição de trabalho avançada e adicione condições de roteamento que ofereçam suporte ao contato do proxy função. Esta função permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes. |