Configure a gestão de casos

Configure o. Customer Service Managementrecursos e componentes que agentes e gerentes usam para criar e resolver casos.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O caso de atendimento ao cliente é a entidade primária da aplicação de atendimento ao cliente. Um agente cria um caso para identificar uma pergunta ou problema de um cliente e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear todas as comunicações de e para o cliente, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades de caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de envio para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário Caso, um agente poderá associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome, telefone e empresa do cliente; informações da conta; informações sobre produtos e ativos; detalhes do contrato de serviço e de direito, além de todos os acordos de nível de serviço associados (ANS).

Nota:

Essas etapas também podem se aplicar à configuração do tipo de caso.

Para configurar a gestão de casos, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A Configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
2. Na página Introdução da configuração assistida, selecione Começar .
3. Na categoria Gestão de casos, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.

   Tabela 1. Tarefas de configuração da Gestão de casos

   Tarefa	Descrição
   Crie a exibição do formulário de caso	O formulário Caso exibe informações detalhadas sobre um problema ou problema do cliente. Crie uma exibição de formulário de caso para exibir os campos desejados.
   Criar Definições do ANS	Customer Service Management Usa acordos de nível de serviço (ANS) com casos de atendimento ao cliente. Um ANS pode ser anexado a um contrato de serviço, a uma empresa e a um produto e pode ser configurado para iniciar, pausar e parar com base em quaisquer atributos de caso de atendimento ao cliente. Depois de criar os ANS necessários, associe-os aos casos de atendimento ao cliente da lista relacionada ANS no formulário Caso.
   Encaminhamento e atribuição de caso	O recurso de roteamento do caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos que atendem a algumas condições e, em seguida, roteiam esses casos para os agentes de atendimento ao cliente. Crie regras correspondentes para identificar casos e, em seguida, crie regras de atribuição para rotear casos para agentes.
   Workbench de atribuições	O workbench de atribuição usa critérios configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral. Os gerentes podem exibir esses resultados e clicar em um botão para atribuir uma tarefa. Para configurar o workbench de atribuição: Criar critérios de correspondência. Crie uma configuração do workbench de atribuição.
   Informações de tratamento especial	Use anotações de tratamento especiais para chamar a atenção de um agente para informações importantes do caso. Crie uma configuração para a tabela de caso [sn_customerservice_case] e configure o layout do formulário para exibir as anotações em uma janela pop-up ou em uma lista relacionada.
   Gestão de escalação	A escalação de um caso ou conta aumenta a conscientização sobre problemas importantes do cliente, facilita a comunicação e permite que os usuários acompanhem o andamento em direção a uma resolução. Crie modelos de escalação e definições de gravidade para controlar o processo de escalação.
   Gestão de ocorrências graves	A gestão de ocorrências graves permite a comunicação com o cliente para ocorrências que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, criar casos para esses clientes, fornecer informações e gerenciar o processo de resolução.
   Status da ação do caso	O recurso de status da ação do caso permite que os agentes de atendimento ao cliente identifiquem facilmente casos que precisam de atenção e priorizem rapidamente seu trabalho. Indicadores visuais no Status da ação a coluna na lista de casos destaca o status do caso.
   Encerramento automático de Casos resolvidos	Caso os clientes não executem nenhuma ação, encerre casos automaticamente no estado Resolvido.
   Resumo do caso	Os resumos de casos permitem que os agentes se comuniquem proativamente com clientes e partes interessadas internas sobre os casos. Resumos: Enquanto um caso está em andamento, os agentes podem enviar resumos de caso periódicos que descrevem as ações realizadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso. Revisões pós-caso: Quando o trabalho em um caso é concluído, os agentes podem criar uma revisão pós-caso que inclui informações como a causa raiz, o plano de mitigação e ações preventivas.

4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar .

   Este botão abre a página na sua instância em que a configuração foi concluída.