Integração com contact centers
Integre sua plataforma de contact center ao ServiceNow Customer Service Management (CSM)aplicação para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de uma única interface de usuário. Essa integração centraliza o roteamento entre departamentos e canais e otimiza o engagement da força de trabalho para experiências do cliente mais personalizadas e experiências simplificadas do funcionário.
Visão geral do spoke e da integração do contact center
Pré-requisito: Certifique-se de que os agentes possam fazer login no provedor do contact center. Os perfis do agente são sincronizados automaticamente quando o agente faz login por meio do conector do contact center no OpenFrame. Por exemplo, o agente John Jason no ServiceNowo espaço deve ser capaz de fazer login no contact center.
Além disso, o estado de presença do agente deve corresponder entre ServiceNowe o contact center. Em alguns casos, o estado "Disponível" pode ter um nome diferente no ambiente da central de contatos, por exemplo, "Na fila".
Os spokes do contact center permitem a comunicação entre ServiceNowE contact centers por meio da API do contact center. O uso de um spoke requer o uso de Hub de integração e cada provedor do contact center cria um spoke com ações para iniciar as instruções de roteamento. Em geral, as ações devem corresponder a estes eventos de roteamento externo:
- Nova interação
- Encerrar interação
- Transferir para um agente
- Transferir para a fila
O spoke também deve ter a capacidade de recuperar dados, como habilidades, filas e códigos de encerramento. Para saber mais sobre como criar um spoke, consulte Building spokes using Spoke Generator.
Roteamento externo e de configuração
O provedor do contact center usa a API de atribuição do AWA para fornecer o destino do agente para os itens de trabalho. Isso permite que o provedor do contact center forneça parâmetros para aceitar conversas, rejeitar conversas, definir a duração do tempo limite e definir ServiceNowID do agente.
Em ServiceNowplataforma, você pode importar habilidades da plataforma do contact center, filas e códigos de encerramento entre o. ServiceNowe o provedor do contact center.
A integração do contact center oferece a capacidade de rotear ServiceNowbate-papos, e-mails ou casos por meio de uma plataforma de roteamento externa.
A implementação da integração inclui as seguintes etapas de alto nível:
- Configure o. ServiceNowAmbiente, incluindo credenciais, a fila AWA e a configuração OpenFrame.
- Configure a integração no lado da central de contatos, correspondendo a. ServiceNowconfiguração.
- Crie usuários de teste e teste a integração.
Para obter instruções específicas para integração com o Genesys Cloud, consulte Documentação do Genesys Cloud .
Para agentes
Como agente, você pode gerenciar o bate-papo com o cliente usando o alerta do cartão da caixa de entrada aceitando ou rejeitando o bate-papo. Depois de aceitar um bate-papo, você pode continuar conversando com o cliente por meio do painel de bate-papo do espaço.
Os agentes que usam a integração podem fazer o seguinte:
-
Aceitar itens de trabalho.
Nota:Os itens de trabalho podem expirar e retornar à fila se o agente não aceitar no período de tempo limite configurado. - Rejeitar itens de trabalho
- Transferência para outro agente
- Transferência para uma fila
- Cancelar uma transferência para outro agente