Base do modelo de serviços responsabilidades

Uma responsabilidade, ou definição de responsabilidade, descreve uma função ou uma função que oferece suporte a um cliente. Use definições de responsabilidade para criar relacionamentos entre um agente e um cliente ou entre dois consumidores.

Ao criar um relacionamento, você seleciona os usuários envolvidos no relacionamento e a responsabilidade que um usuário executa em nome de outro. A responsabilidade atribuída a um relacionamento fornece acesso a casos e informações do cliente.

Base do modelo de serviços inclui definições de responsabilidade que você pode usar para criar relacionamentos:

• Entre agentes e contas, residências ou consumidores.
• Entre dois consumidores.

As responsabilidades a seguir são fornecidas com o. Base do modelo de serviçosplug-ins.

Nota:

As responsabilidades são armazenadas na tabela Definição de responsabilidade [sn_customerservice_responsibility_def].

Tabela 1. Responsabilidades incluídas com o plug-in de Fundação do modelo de serviço

Responsabilidade	Usado no relacionamento	Descrição
Gerente de Conta	Membro da Equipe de Contas	Use a responsabilidade do gerente de contas para criar um relacionamento entre um agente e uma conta. Com esse relacionamento, o agente pode: Criar e gerenciar casos para suas contas. Exibir informações da conta, incluindo as entidades relacionadas de uma conta. Crie e gerencie contatos e endereços adicionais para suas contas.
Gerente de Relacionamento	Membro da Equipe do cliente Membro da Equipe da Residência	Use a responsabilidade do gerente de relacionamento para criar um relacionamento entre: Um agente e um consumidor. Um agente e uma casa. Com este relacionamento, o agente pode fazer o seguinte: Para um consumidor: Crie e gerencie casos para o consumidor. Exibir informações da residência, incluindo as entidades relacionadas desse consumidor. Para uma residência: Crie e gerencie casos para a residência. Exibir informações da residência, incluindo as entidades relacionadas a essa residência. Crie e gerencie membros da família.
Representante autorizado	Relacionamento entre consumidores Relacionamento de Membro da Residência	Use a responsabilidade do representante autorizado para criar um relacionamento entre dois consumidores, independentemente da residência, ou entre dois consumidores dentro da mesma residência. Com esse relacionamento, um consumidor pode: Crie e gerencie casos para outro consumidor. Exiba as informações de outro consumidor. Exibir as informações da base de instalação de outro consumidor e criar casos para: Produtos vendidos Itens-base de instalação

Personalizando definições de responsabilidade

Você pode usar as definições de responsabilidade fornecidas com Base do modelo de serviçosplug-ins. Você também pode modificar essas definições ou criar suas próprias definições para atender aos seus requisitos de negócios.

Nota:

Se você modificar as definições existentes ou criar novas definições, também poderá precisar atualizar as ACLs para refletir as mudanças.

Se você tiver uma definição de responsabilidade do gerente de contas existente, talvez seja necessário avaliar a funcionalidade da definição de responsabilidade do gerente de contas fornecida com o. Base do modelo de serviçosplug-ins.

Nota:

Criar e usar definições de responsabilidade é um recurso disponível em versões anteriores a Paris. Os clientes podem criar definições de responsabilidade usando a tabela Definição de responsabilidade (sn_customerservice_responsibility_def) e usar essas definições para criar equipes de conta usando a tabela Membro da equipe da conta (sn_customerservice_team_member). Para obter mais informações, consulte Criar equipes de contas .

Crie uma definição de responsabilidade

Os usuários com a função de administrador do sistema podem criar definições de responsabilidade.

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Administração > Definições de Responsabilidade.
2. Clique em Novo E preencha os campos no formulário Definição de responsabilidade.
3. Em Tipo campo, selecione Usuário se esta responsabilidade for usada nos seguintes relacionamentos:
   • Membro da Equipe de Contas
   • Membro da Equipe do cliente
   • Membro da Equipe da Residência
4. Se esta responsabilidade for ser usada nos seguintes relacionamentos com o consumidor, defina Tipo campo para Nenhum .
   • Consumidor para consumidor
   • Membro da Residência

Para obter mais informações, consulte Crie uma definição de responsabilidade .

Crie uma definição de responsabilidade exclusiva

Uma definição de responsabilidade pode ser exclusiva, o que significa que a responsabilidade só pode ser atribuída a um usuário. Para tornar uma definição de responsabilidade exclusiva:

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Administração > Definições de Responsabilidade.
2. Selecione uma definição de responsabilidade.
3. Habilite o. Exclusivo Caixa de seleção no formulário Definição de responsabilidade.
4. Clique em Atualizar.

Ao criar ou atualizar registros nas tabelas a seguir, o sistema verifica e impõe responsabilidades exclusivas.

• Membro da equipe da residência [sn_customer_rel_household_to_user]
• Membro da equipe do consumidor [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Membro da equipe da conta [sn_customerservice_team_member]

Por exemplo, a tabela a seguir descreve o tipo de tabela, uma responsabilidade associada e o comportamento exclusivo aplicado.

Tabela 2. Definição de responsabilidade exclusiva

Tabela	Exemplo de responsabilidade	Comportamento exclusivo
Membro da Equipe de Contas	Gerente de Conta	Uma conta pode ter apenas um gerente de conta, mas um usuário com responsabilidade de gerente de conta pode gerenciar várias contas.
Membro da Equipe do cliente	Gerente de Relacionamento	Um consumidor pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar vários consumidores.
Membro da Equipe da Residência	Gerente de Relacionamento	Uma residência pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar várias residências.

Nota:

O comportamento exclusivo de uma definição de responsabilidade não é imposto quando a responsabilidade é usada para relacionamentos entre consumidores ou membros da família.