Integração com Gestão financeira

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 30 de jan. de 2025

4 min. de leitura

Customer Service ManagementE a Gestão de serviços de campo fornecem uma integração com o. ServiceNow® Gestão financeirabem como painéis e relatórios.

A aplicação Gestão financeira permite alocar, rastrear e relatar despesas em sua organização. Quando a aplicação Gestão financeira aloca uma despesa, ela divide a despesa em quantidades detalhadas de dinheiro chamadas alocações. Essas alocações podem ser associadas a segmentos específicos e contas para um modelo de custo específico. A integração com a Gestão financeira fornece alocações de custos para Customer Service ManagementE Gestão de serviços de campo.

Use essas alocações de custos no workbench de Gestão financeira, que fornece aos administradores financeiros uma interface gráfica para alocar despesas. Acesse o workbench por meio de Transparência de Custo > Workbench módulo.

Plug-ins

Dois plug-ins diferentes, um para Customer Service ManagementE um para a Gestão de serviços de campo, habilite a integração com a Gestão financeira. Esses plug-ins também adicionam painéis com base nas alocações de custos.

Plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Atendimento ao cliente (com.snc.pa.fm.csm).
Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para plug-in de Gestão de serviços de campo (com.snc.pa.fm.fsm)

O plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para atendimento ao cliente inclui dados de demonstração do AF16: T1 a AF17: T2. Os dados de demonstração incluem registros com o prefixo CSFM, o que indica que os registros são para Customer Service ManagementIntegração com Gestão Financeira. A ativação do plug-in adiciona esses registros à tabela de caso (sn_customerservice_case).

Nota:

O plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Gestão de serviços de campo não inclui dados de demonstração.

Modelos de custo

Um modelo de custo é um conjunto de regras, métodos e métricas que determina a alocação de despesas. Selecione Modelos de custo na guia Definições de dados do workbench Gestão financeira.

Para Customer Service Management, A integração com Gestão financeira fornece estes modelos de custo:

Modelo de alocação de CSM para conta de custo : Aloca despesas para contas de clientes B2B individuais.
Modelo de alocação de CSM para canais : Aloca despesas para canais de comunicação.

Para a Gestão de serviços de campo, a integração com a Gestão financeira fornece este modelo de custo:

Modelo de alocação de FSM para empresa : Aloca despesas para empresas.

Hierarquia de segmentos

Todas as contas no plano de contas pertencem a segmentos estruturados em uma hierarquia. Essa hierarquia permite o acúmulo de despesas de contas e segmentos de nível inferior para contas e segmentos de nível superior.

Modelo de alocação de CSM para conta do cliente Usa esta hierarquia de segmentos: Grupo de atribuição > Produto > Conta do cliente.
Modelo de alocação de CSM para canais Usa esta hierarquia de segmentos: Grupo de atribuição > Produto > Canais.
Modelo de alocação de FSM para empresa Usa esta hierarquia de segmento: Grupo de atribuição > Produto > Empresa.

Buckets de conta

Use buckets de conta para categorizar despesas limpas antes de atribuí-las a contas e segmentos. Os buckets de conta podem ser organizados em relacionamentos primário-secundário para que vários buckets secundários possam se referir a um único bucket primário.

Os buckets de conta de Suporte ao cliente e Suporte de serviço de campo incluem:

Instalações
Estorno DE TI
Folha de pagamento e despesas de mão de obra
Serviços e taxas profissionais
Ofertas
Treinamento
Outras despesas

Métricas de alocação

As métricas de alocação são regras que você pode criar e usar para dividir uma alocação com base em dimensões como:

Número de casos de atendimento ao cliente: Aloque despesas a um produto com base no número de casos encerrados em um período fiscal.
Tempo total de resolução de caso do Atendimento ao cliente: Aloque despesas a um produto com base no total de horas trabalhadas em casos encerrados em um período fiscal.
Número de tarefas de ordem de serviço de campo: Aloca despesas a um produto com base no número de tarefas de ordem de serviço concluídas em um período fiscal.
Tempo total de conclusão da ordem de serviço: Aloca despesas a um produto com base no total de horas trabalhadas em tarefas concluídas em um período fiscal.

Para Customer Service Management, A integração com a Gestão financeira fornece estas métricas de alocação:

CSM alocar para grupos de atribuição por número de funcionários
CSM Alocar ao produto por número de casos
CSM Alocar ao produto por duração do tempo trabalhado do caso
Acúmulo de CSM de AssgGrp para produto por número de casos
Acúmulo de CSM do AssgGrp para o produto por duração do tempo trabalhado do caso
Acúmulo de CSM do produto para conta por número de casos
Acúmulo de CSM do produto para a conta por duração do tempo trabalhado do caso

Para a Gestão de serviços de campo, a integração com a Gestão financeira fornece estas métricas de alocação:

FSM alocar para grupos de atribuição por número de funcionários
FSM Alocar ao produto por número de ordens de serviço
Acúmulo de FSM do produto para a empresa por número de ordens de serviço

Funções de usuário

Essas funções podem acessar o workbench de Gestão financeira (Transparência de Custo > Workbench):

cost_transparency_analyst
cost_transparency_admin
financial_mgmt_user
financial_mgmt_admin

Painéis e relatórios

Os plug-ins Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para atendimento ao cliente e Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para Gestão de serviços de campo fornecem os seguintes painéis:

Painel de Finanças de CSM
Painel de Finanças de FSM

Navegar até Performance Analytics > Painéis E selecione o painel desejado no menu Painel.