Integração do CSM com a Gestão de mudanças

Integração com o. Gestão de mudançasa aplicação permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de mudança de casos ou associem registros de mudança existentes a casos.

Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem executar as seguintes tarefas:

• Crie uma mudança a partir de um caso.
• Associe uma mudança em aberto existente a um caso.
• Remova uma mudança associada de um caso.
• Exiba as seguintes informações nas anotações de trabalho do caso:
  • Mudanças de estado para o registro de mudança.
  • Comentários adicionais adicionados ao registro de mudança.

Nota:

Um caso pode ser associado a uma mudança. Se um caso já estiver associado a uma mudança, o. Criar mudança normal e. Criar Mudança padrão As opções não aparecem no menu Ações adicionais.

Plug-ins

Integração com Gestão de mudançasRequer o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm).

Funções

As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem mudanças para casos de atendimento ao cliente.

• sn_change_read
• sn_change_write

Para obter mais informações, consulte Atribua funções de integração de CSM/ITSM .

Sincronizando dados entre a mudança e o caso

As anotações de trabalho são sincronizadas da mudança para o caso quando:

• O estado de mudança ou o tipo de mudança é atualizado.
• Comentários adicionais são adicionados ao registro de mudança.
• Quando a mudança associada a um caso é colocada em espera, as anotações de trabalho são atualizadas com o motivo da espera.
• Quando uma espera na mudança associada a um caso é removida, as anotações de trabalho sobre o caso são atualizadas.
• Quando a mudança é resolvida ou encerrada.

Listas relacionadas do formulário de mudança

Integração com o. Gestão de mudançasA aplicação adiciona as seguintes listas relacionadas ao formulário de mudança:

• Casos Fixados por Mudança
• Casos Causados por Mudança

Comportamento do produtor de registro de mudança padrão

Quando um produtor de registro para uma mudança padrão ou mudança normal é criado e exposto aos agentes de atendimento ao cliente dos Portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor:

• O produtor de registro só aparece no portal depois de clicar em Criar solicitação Ação de IU.
• O produtor de registro não aparece como parte dos itens do catálogo de Mudança padrão.
• Se o agente optar por criar uma Mudança padrão do produtor de registro normal, a Mudança padrão será criada, mas o registro de mudança não será vinculado ao caso.