Use o aplicativo para celular para executar tarefas de agente e gerente

Os agentes de atendimento ao cliente gerenciam casos e as notificações em tempo real ajudam a tomar medidas imediatas. Os gerentes de atendimento ao cliente podem aprovar escalações e executar tarefas em problemas graves com um simples deslize.

Os agentes (sn_customerservice_agent​) e gerentes de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) podem executar ações de rotina e aprovações de forma eficaz a qualquer hora e em qualquer lugar.

Tabela 1. Tarefas do agente

Tarefas do agente	Ação	Descrição
Aceite um caso	Deslize para a esquerda e toque em Aceitar .	Aceite um caso que foi atribuído a você.
Adicione comentários a um caso	Deslize para a direita e toque em Adicione comentários . Toque no menu superior e selecione Adicione comentários .	Adicione informações ao caso Anotações de trabalho ou Comentários adicionais campos.
Atribua um caso a outro agente	Deslize para a esquerda e toque em Atribuir . Toque no menu superior e selecione Atribuir .	Esta ação está disponível para casos não atribuídos. Selecione para exibir o. Grupo de atribuição e. Atribuído a. e faça as atribuições.
Atribua um caso a você mesmo	Deslize para a esquerda e toque em Atribuir a mim . Toque no menu superior e selecione Atribuir a mim .	Atribua um caso não atribuído a você mesmo.
Encerre um caso	Toque no menu superior e selecione Caso encerrado .	Selecione para exibir o. Código de resolução e. Anotações de resolução campos, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao Comentários adicionais campo.
Edite um caso	Toque no menu superior e selecione Editar caso .	Você pode editar os seguintes campos no formulário Caso: Descrição resumida Conta Contato Precisa de atenção Prioridade Produto Ativo Grupo de atribuição: Selecionar um grupo de atribuição limpa o valor no Atribuído a. campo. Atribuído a: Se um grupo for selecionado no Grupo de atribuição a lista de usuários disponíveis pertence a esse grupo.
Abra um caso	Toque no menu superior e selecione Caso em aberto .	Abra um caso e mude o estado de Aguardando informações ou Resolvido para Aberto .
Proponha um caso como um caso grave	Toque no menu superior e selecione Propor caso grave .	Proponha um caso como candidato a caso grave. Nota: Esta ação estará disponível se o plug-in Gestão de ocorrências graves estiver ativado.
Proponha uma solução para um caso	Toque no menu superior e selecione Propor solução .	Selecione para exibir o. Código de resolução e. Anotações de resolução campos, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao Comentários adicionais campo.
Reatribua um caso a outro agente	Deslize para a esquerda e toque em Reatribuir .	Disponível para casos atribuídos. Selecione para exibir o. Grupo de atribuição e. Atribuído a. e alterar as atribuições.
Solicitar mais informações	Deslize para a esquerda e toque em Solicitar informações . Toque no menu superior e selecione Solicitar informações .	Adicione a solicitação ao Comentários adicionais campo.
PESQUISE um caso usando palavras-chave (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager	Insira a palavra-chave de pesquisa na barra de pesquisa.	Todos os casos, exceto aqueles no estado "Encerrado", são listados. No menu superior, você pode solicitar informações, escalar um caso, propor uma solução e assim por diante.
Escalar um caso (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.escalation_requester​)	Toque no menu superior e selecione Caso de escalação e preencha as informações necessárias.	Insira as seguintes informações e clique em Enviar . Origem da solicitação Motivo Gravidade da escalação Modelo de escalação Justificativa de escalação
Exibir escalação	Clique em Escalações .	Você pode exibir detalhes da escalação, como justificativa de escalação e o nome do solicitante.
Exibir solicitação de mudança (função: sn_customerservice_agent e sn_change_read)	Clique em Solicitação de mudança campo no formulário do caso.	A exibição do formulário Solicitação de mudança exibe detalhes sobre programação, planejamento, conflitos e detalhes da atividade de mudança.

Tabela 2. Tarefas do gerente

Tarefas do gerente	Ação	Descrição
Aprovar escalações (função: Aprovador_user) Nota: Os agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança.	Navegue até Minhas aprovações > Escalações . Toque no menu superior ou deslize para a esquerda. Clique em Rejeitar ou Aprovar .	As aprovações pendentes são exibidas com base na solicitação mais antiga. Clique em Aprovado para verificar a escalação aprovada. ​ Nota: Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.
Revisar e aprovar solicitações de mudança (função: Aprovador_user) Nota: Os agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança.	Navegue até Minhas aprovações > Solicitações de mudança no formulário de caso. Aprovar ou Rejeitar A solicitação de mudança que está no estado Avaliar no formulário Solicitações de mudança.	Uma solicitação de mudança requer que os membros da equipe ou um gerente avaliem a solicitação de mudança. Eles avaliam a solicitação e aprovam ou rejeitam. Nota: Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.