Página de registro de interação com serviços de voz do CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 14 min. de leitura

    • A página de registro de interação de voz do CSM fornece um componente que os clientes podem usar para integração com provedores de Contact Center como serviço (CCaaS) e uma interface que os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas dos clientes.

    Figura 1. Página de registro de interação com serviços de voz do CSM
    Página de registro de interação de voz do CSM com o componente Controles de interação e o componente Histórico do cliente exibidos no painel lateral.
    A página de registro de interação de voz do CSM permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativas no Espaço configurável do CSM. Usando controles de chamada de CCaaS integrados na página, os agentes podem fazer o seguinte:
    • Aceite chamadas diretamente da caixa de entrada do agente.
    • Gerencie transferências de chamadas e conferências.
    • Coloque chamadas em espera e no mudo.
    Para obter mais informações sobre a integração com provedores de CCaaS, consulte os seguintes tópicos:

    Estrutura da página

    A página de registro de interação de voz do CSM é composta por duas páginas diferentes:
    • Página de registro de interação com serviços de voz do CSM
    • Página de controle de interação

    As páginas aparecem juntas e ficam visíveis para os agentes para interações por telefone quando Configuração do OpenFrame está habilitado.

    A página de controle de interação aparece no painel esquerdo e inclui os seguintes componentes:
    A página de registro de interação de voz do CSM inclui os seguintes componentes:

    Plug-in

    O modelo de página de registro de interação de voz do CSM e a variante de página estão incluídos na aplicação Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace).

    O modelo de página de registro de interação de voz do CSM e a variante de página estão disponíveis para os usuários quando o plug-in do componente de controles de interação (com.app_interaction_control) está instalado.

    O plug-in do componente Controles de interação tem as seguintes dependências:
    • com.app_openframe_store
    • com.sn_component_workspace_openframe

    Modelo de registro de interação de voz do CSM

    O modelo de registro de interação de voz do CSM permite que os clientes criem variantes de página de registro de interação de voz e personalizem conforme necessário. Este modelo inclui exibições personalizáveis para diferentes provedores de CCaaS, bem como atualizações e notificações em tempo real.

    As páginas de registro e variantes de página criadas com este modelo permitem que os agentes gerenciem chamadas telefônicas com clientes e usuários externos e exibam informações que ajudam os agentes a resolver problemas. Use este modelo para personalizar e estender a funcionalidade de CSM em torno da gestão de interações telefônicas. Além disso, você pode configurar um provedor de CCaaS para integrar recursos como transcrição de chamada.

    Variante da página de registro de interação de voz do CSM

    A variante da página de registro de interação de voz do CSM está incluída no plug-in Espaço configurável do CSM e tem uma dependência do plug-in do componente Controles de interação. Esta variante de página está disponível para usuários com os controles de interação habilitados. Para obter mais informações, consulte Configuração do OpenFrame .

    Esta variante de página inclui as seguintes configurações.
    Tabela 1. Configurações de variante da página de registro de interação de voz do CSM
    Configuração Descrição
    Ativo Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A variante da página de registro de interação de voz do CSM está inativa por padrão.

    A configuração ativa combinada com a ordem da página determina a página que Espaço configurável do CSMusa para exibir informações do registro. Para obter mais informações, consulte Defina a ordem da página de registro .
    Ordem Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior a prioridade.

    A ordem padrão para a variante da página de registro de interação de voz do CSM é -2000.
    Condições As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página de registro de interação de voz do CSM tem as seguintes condições:
    • interação : Limita o uso da variante da página de interação de voz do CSM aos registros da tabela Interação [interação].
    • csm.interactionRecordValid: Verdadeiro : Verifica se o registro de interação está disponível no banco de dados.
    • csm.interactionType: Telefone : Verifica se Tipo o campo no registro de interação está definido como telefone.
    • csm.interactiveControlsEnabled: Verdadeiro : Consulta o. Configuração do OpenFrame registre e verifica o seguinte:
      • . Habilite controles de interação o campo está habilitado.
      • O usuário pertence ao grupo selecionado no Grupo de usuários campo.
    Se todas essas condições forem atendidas, o sistema exibirá a variante da página de registro de interação de voz do CSM.
    Público O público determina quem pode ver a variante da página. A página de registro de interação de voz do CSM não tem um público definido.

    Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre públicos .
    Para acessar as configurações desta variante de página:
    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
    3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página de registro de interação de voz do CSM .
    4. Selecione Configurações na parte superior da página.

    Componentes da página de registro de interação de voz do CSM

    A página de registro de interação de voz do CSM inclui os seguintes componentes.
    Componente Descrição
    Cabeçalho do formulário O título do formulário exibe a descrição resumida da interação e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro.
    Marcadores de registro Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros.

    Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço .
    Barra de ação A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de interação telefônica.
    • Criar : Crie registros relacionados à interação, como casos, incidentes, solicitações e consumidores.
    • Salvar : Salva as mudanças no registro de interação.
    • Mais ações : Execute ações adicionais, como iniciar uma discussão e associar um registro.
    Nota:
    As ações específicas disponíveis são determinadas por fatores como a função do usuário e outros atributos.
    Componente de controles de interação (ICC) O componente Controles de interação permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativas. Os agentes podem usar o componente para gerenciar chamadas de clientes diretamente de sua caixa de entrada.

    Para obter mais informações, consulte Configuração do OpenFrame .
    Componente de histórico do cliente O componente Histórico do cliente exibe informações do histórico do cliente, do consumidor ou da conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação.
    Este componente também pode exibir a transcrição da chamada em tempo real.
    Nota:
    A transcrição da chamada em tempo real requer configuração adicional.
    Detalhes da interação Os detalhes da interação incluem informações sobre a interação, incluindo a conta e o contato, descrição resumida e estado do registro.
    Componente do painel lateral contextual O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página de registro de interação de voz do CSM inclui as seguintes guias.
    • Pesquisa de ações recomendadas
    • Listas relacionadas
    • Anexos
    • Modelos de formulário

    Componente de controles de interação (ICC)

    O componente Controles de interação aparece na parte superior do painel esquerdo da página de registro de interação de voz do CSM. Este componente permite que os provedores de CCaaS exibam integrações de voz nativas. Os agentes podem usar o componente para gerenciar chamadas de clientes diretamente de sua caixa de entrada.

    A página de registro de interação de voz do CSM com o componente ICC é exibida quando as seguintes condições são atendidas:
    • A interação é do tipo telefone.
    • . Habilite controles de interação O campo no registro de configuração OpenFrame está habilitado.
    • O agente pertence ao Grupo de usuários Selecionado no registro de configuração OpenFrame.
      • Se um grupo de usuários for selecionado no registro de configuração, somente os agentes pertencentes a esse grupo poderão ver a página de registro de interação de voz do CSM.
      • Se nenhum grupo for selecionado, todos os agentes poderão ver a página de registro de interação de voz do CSM.
    Para obter mais informações sobre a integração com provedores de CCaaS, consulte os seguintes tópicos:

    Componente de histórico do cliente

    O componente Histórico do cliente aparece abaixo do componente Controles de interação no painel esquerdo. Este componente está incluído com Central do cliente plug-in, que é ativado como parte do Espaço configurável do CSMaplicação.

    O componente Histórico do cliente inclui o. Cliente . Esta guia exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Esta guia também inclui um campo de pesquisa, filtro e seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico.

    Tabela 2. Informações da guia Cliente
    Informações do registro de interação Informações da guia Cliente
    As informações do cliente são fornecidas Quando um cliente é selecionado no registro de interação e o histórico do cliente está disponível, o histórico do cliente é exibido na guia Histórico do cliente.

    Se o histórico do cliente não estiver disponível, a guia Histórico do cliente exibirá uma mensagem informando que ainda não há atividade.
    As informações do cliente não foram fornecidas Quando um cliente não é selecionado no registro de interação, a guia Histórico do cliente exibe uma mensagem sugerindo o link para um cliente.
    As informações da conta são fornecidas Quando uma conta é selecionada no registro de interação, o histórico da conta é exibido na guia Histórico do cliente.
    Atualizando as informações do histórico do cliente:
    • Quando um agente seleciona um cliente diferente no registro de interação e salva o registro, o agente precisa selecionar Atualizar No componente Histórico do cliente para atualizar as informações. O agente também pode atualizar a página de registro.
    • Se houver uma nova atividade enquanto a página estiver aberta, o agente precisará atualizar o componente Histórico do cliente ou a página de registro para exibir a nova atividade na guia Histórico do cliente. Por exemplo, se o agente selecionar Criar caso no registro de interação.

    Transcrição da chamada em tempo real

    O componente Histórico do cliente pode ser configurado para exibir um Transcrição de chamada , que mostra a transcrição da chamada em tempo real.
    • Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.
    • Esta guia exibe o seguinte texto quando um registro de conversa não está presente para o registro de interação: Transcrição da chamada ainda não disponível.

    A guia Transcrição da chamada fica visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.

    Componente da barra de ação

    O componente da barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de interação telefônica.
    Nota:
    As ações específicas disponíveis são determinadas por fatores como a função do usuário e outros atributos.
    • Criar : Crie registros relacionados à interação.
      • Criar caso : Cria um novo registro de caso em uma subguia e adiciona o registro às listas relacionadas Tarefas relacionadas e casos em aberto.
      • Criar incidente : Cria um novo registro de incidente em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
      • Criar solicitação : Cria um novo registro de solicitação em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
      • Criar problema : Cria um novo registro de problema em uma subguia e adiciona o registro à lista relacionada Tarefas relacionadas.
      • Criar consumidor : Cria um novo registro de Consumidor em uma subguia e adiciona o registro à lista de consumidores.
    • Salvar : Salva as mudanças no registro de interação.
    • Mais ações : Execute ações adicionais, como iniciar uma discussão e associar um registro.
      • Discutir : Abre uma janela pop-up para iniciar uma discussão na barra lateral.
      • Associe registro : Abre um novo registro em uma subguia que o agente pode usar para vincular um registro à interação atual. Este novo registro é exibido na lista relacionada Tarefas relacionadas.
    A página de registro de interação de voz do CSM oferece suporte a ações da seguinte Gestão de atendimento ao cliente e. Espaço configurável do CSMplug-ins:
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Base de WS configurável do CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
    • Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
    • Espaço do CSM (com.snc.agent_workspace.csm
    • Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
    • Atendimento ao cliente with Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
    • Registro de tempo para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
    • Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience

    Se você estiver usando plug-ins adicionais, será necessário adicionar as ações desses plug-ins à barra de ação da página de registro de interação de voz do CSM. Para obter mais informações, consulte as etapas de configuração neste tópico: Configure a barra de ação da página Caso de linha de frente .

    Componente do painel lateral contextual

    A página de registro de interação de voz do CSM inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes as seguintes funcionalidades.

    Tabela 3. Guias da página de registro de interação de voz do CSM no painel lateral contextual
    Guia Descrição
    Ações recomendadas A guia Ações recomendadas inclui Pesquisa com IA funcionalidade. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente.

    O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida da interação. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa.

    Na lista de resultados de pesquisa, os agentes podem selecionar uma origem para ver os resultados de pesquisa desse tipo.

    Dependendo do tipo de origem, os agentes podem fazer o seguinte:
    • Abra um artigo em exibição completa em uma subguia.
    • Sinalize um artigo.
    • Marque um artigo como útil.
    • Solicite um item do catálogo.
    Para obter mais informações, consulte Use a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos .
    Nota:
    O uso de ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM.
    Listas relacionadas A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas de interação.

    A página de registro de interação de voz do CSM incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário.

    Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandidos, os registros em uma lista relacionada são exibidos em formato de cartão.

    A página de registro de interação de voz do CSM inclui as seguintes listas relacionadas:
    • Tarefas relacionadas
    • Interações recentes
    • Casos em aberto
    Anexos A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos.
    Modelos A guia Modelos fornece acesso a modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham campos automaticamente em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança.

    Configuração do OpenFrame

    A variante da página de registro de interação de voz do CSM está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace). Esta variante de página está disponível para os usuários quando:
    • O plug-in do componente Controles de interação (com.app_interaction_control) está instalado.
    • Os controles de interação na configuração OpenFrame estão habilitados.
    Execute as seguintes etapas para habilitar os controles de interação:
    1. Navegar até Tudo > OpenFrame > Configurações.
    2. Selecione um registro de configuração. Por exemplo, selecione CTI .
    3. Selecione Habilite controles de interação Caixa de seleção para habilitar controles de interação para OpenFrame.
    4. Selecione um grupo entre os disponíveis Grupo de usuários e mova-a para Selecionado coluna. Este é o grupo de usuários ao qual a configuração OpenFrame se aplica.
    5. Desbloqueie o campo de URL e adicione um URL de terceiros.

      Você pode obter esta URL com o administrador do provedor do contact center.

    6. Selecione Atualizar.
    Quando as seguintes condições são atendidas, o agente vê a página de registro de interação de voz do CSM com o componente Controles de interação e o componente da guia Histórico do cliente.
    • A interação é do tipo telefone.
    • . Habilite controles de interação O campo no registro de configuração OpenFrame está habilitado.
    • O agente pertence ao Grupo de usuários Selecionado no registro de configuração OpenFrame.

    O agente pode alternar entre interações telefônicas e interações de bate-papo. Se uma interação for do tipo bate-papo, o agente verá a página de registro padrão do CSM.