Integração de dados de terceiros para CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O recurso de integração de dados de terceiros permite que você recupere dados de aplicações de terceiros e exiba os dados no Espaço do agente para CSM sem precisar armazená-los no ServiceNowinstância.

    Muitos clientes empresariais usam ServiceNowComo parte de seus ecossistemas DE TI. Nesses ambientes, ServiceNowas aplicações coexistem com outras aplicações e trocam dados por meio de diferentes tipos de integrações. Para agentes de atendimento ao cliente que normalmente usam uma ampla variedade de aplicações, isso pode criar uma experiência fragmentada que afeta a produtividade do agente e aumenta o tempo de espera do cliente.

    Uma integração frequente ocorre entre ServiceNowE Salesforce. Nesta integração, os clientes usam o Salesforce para gerenciar atividades de pré-vendas e. ServiceNowpara gerenciar atividades de pós-vendas. Essas atividades pós-vendas representam garantia de serviço.

    Para fornecer um serviço de alta qualidade, os agentes que usam o. Customer Service Management(CSM) A aplicação precisa de uma compreensão completa do contexto do cliente, e isso inclui o acesso aos dados do cliente mantidos em outros sistemas. Um exemplo comum dessa integração é enriquecer um perfil de cliente de CSM fornecendo uma lista de oportunidades relacionadas à conta do cliente. Essas oportunidades são recuperadas do Salesforce em tempo real e são apresentadas no Espaço do agente para CSM.

    Usando o recurso de integração de dados de terceiros, os dados de aplicações de terceiros podem ser recuperados conforme necessário. Os agentes podem exibir os dados em listas e formulários. Este recurso usa tabelas remotas para armazenar os dados de terceiros na memória no servidor de aplicações. As tabelas remotas são úteis para dados que mudam com frequência porque os dados são recuperados em tempo real quando um usuário acessa os dados do Now Platform.

    Ativando a integração de dados de terceiros

    Os plug-ins a seguir são necessários para implementar a integração de dados de terceiros:
    • Tabelas remotas (com.glide.script.vtable): Adiciona a tabela Definição de script de tabela remota (sys_script_vtable) e adiciona o. Tabela remota Sinalizador para a tabela Tabelas (sys_db_object). Ativo na instância base.
    • OAuth 2,0 (com.snc.platform.security.oauth): adiciona as tabelas relacionadas ao OAuth e pontos de extensão necessários para oferecer suporte OAuth 2,0 – Tipo de concessão do portador JWT . Ativo na instância base.
    • IntegrationHub (com.glide.hub.integrations): fornece a capacidade de criar integrações reutilizáveis com sistemas de terceiros e chamá-los de qualquer lugar na plataforma. O IntegrationHub requer assinatura e está disponível em vários pacotes de assinatura. Diferentes pacotes permitem diferentes níveis de automação e fornecem diferentes subconjuntos de integrações de terceiros predefinidas ou spokes. Para obter mais informações, consulte IntegrationHub da solicitação e. Spokes disponíveis do IntegrationHub .
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)

    Configurando a integração de dados de terceiros

    Os usuários com a função de administrador do sistema podem configurar os componentes necessários para habilitar a integração de dados de terceiros para o Espaço do agente para CSM. Em um nível alto, as etapas de configuração incluem:
    • Configurando o. OAuth 2,0 – Tipo de concessão do portador do JWT , que fornece a conexão entre o. ServiceNowe a aplicação de terceiros.
    • Configurar aliases para gerenciar informações de conexão e credenciais ao integrar com sistemas externos e fornecer referência de alias à ação IntegrationHub.
    • Criando uma tabela remota para armazenar os dados de terceiros.
    • Criando uma definição de script de tabela remota que mapeia os dados da tabela de aplicações de terceiros para a tabela remota.
    • Configurando ACLs para a tabela remota para fornecer acesso do usuário aos dados de terceiros.
    • Configurando as listas e formulários que exibem dados da tabela remota.
    Para obter mais informações, consulte Configure a integração de dados de terceiros para CSM .

    Usando integração de dados de terceiros

    No Espaço do agente para CSM, os agentes podem usar este recurso para:
    • Exibir dados somente leitura de aplicações de terceiros em listas e formulários.
    • Exiba dados de várias aplicações de terceiros em uma guia do navegador.
    • Exiba dados de aplicações de terceiros em janelas pop-up, subguias e itens relacionados usando iFrames.
    • Abrir links para registros de aplicações de terceiros a partir de formulários.

    Separação de domínios

    As definições de script de tabela remota são separadas por domínio. Se os usuários não tiverem acesso ao mesmo domínio que o registro de definição de script de tabela remota, eles não poderão acessar registros da tabela remota especificada na definição de script.

    Os dados na tabela remota não são separados por domínio.

    Para obter mais informações, consulte Separação de domínio e tabelas remotas .

    Documentação relacionada