Considerações sobre Customer Service Management

Considere estes pontos ao implementar a estrutura do CSDM.

Considerações

• O que é uma base de instalação sensível a serviços?

  Uma base de instalação sensível a serviços permite que as empresas rastreiem os produtos e serviços digitais em uso. Uma base de instalação com reconhecimento de serviços também rastreia os relacionamentos dos produtos e serviços com serviços dependentes e ICs que afetam sua integridade.

• O que são operações proativas de atendimento ao cliente?

  As operações proativas de atendimento ao cliente trazem CSMe. Gestão de eventosjuntos para permitir que as empresas acionem proativamente fluxos de trabalho de caso e notifiquem os clientes afetados.

• Devo comprar CSMPacote profissional para usar a base de instalação sensível a serviços?

  ... A base de instalação com reconhecimento de serviços está incluída no CSM sistema base.

• Vários produtos vendidos podem fazer referência à mesma oferta de serviço?

  Sim. Vários produtos vendidos (ou seja, modelos de serviço) comprados por diferentes empresas podem fazer referência à mesma oferta de serviço. Por exemplo, vários clientes podem comprar a mesma oferta de SaaS com os mesmos compromissos de serviço.

• Vários Itens-base de instalação podem fazer referência ao mesmo serviço de aplicações?

  Sim. Vários Itens-base de instalação (para a mesma conta ou para contas diferentes) podem fazer referência ao mesmo serviço de aplicações. Por exemplo, uma oferta SaaS multilocatário em que vários clientes (cada um com seu próprio item-base de instalação) são usados na mesma instância de produção (serviço de aplicações).

• Quando crio um incidente em vez de um caso proativo a partir de um alerta?

  Normalmente, algumas empresas criam um incidente para que seus engenheiros de NOC possam resolver o problema. Depois de determinar que o problema afeta vários clientes, eles também criam proativamente um caso grave e casos secundários relacionados (um para cada cliente afetado) para notificar os clientes afetados. Assim, o alerta, o incidente e o caso estão todos vinculados.

  As atualizações feitas pelas equipes de resolução para o status do incidente ou comentários adicionais são refletidas no caso. As equipes de atendimento ao cliente usam essas atualizações para manter os clientes informados.

  Para atender aos requisitos de tempo de notificação do cliente dos ANS, as empresas também podem automatizar a criação de incidentes e casos a partir do alerta. Além disso, as empresas também podem criar um caso proativo a partir do alerta enquanto o problema está sendo resolvido.

• Qual é a diferença entre os direitos gerenciados no CSDMOferta de serviço e o. CSMContratos e direitos?

  Compromissos de serviço em CSDMdefina o nível esperado de um serviço. Uma oferta de serviço consiste em um conjunto de compromissos de serviço que definem exclusivamente as ofertas de serviço. Por exemplo, uma oferta de serviço pode incluir um compromisso de serviço para executar um backup de dados todas as noites.

  Contratos de serviço em CSMarmazene informações sobre o tipo de suporte fornecido a um cliente. Um contrato pode incluir uma conta ou consumidor, um contato e os ativos específicos cobertos. Um contrato também pode incluir vários direitos de serviço e ANSs. Um direito define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis. Por exemplo, um cliente pode assinar um contrato de serviço para receber suporte das 6:00 às 9:00 nos dias úteis.

• Como posso solicitar serviços adicionais com base no produto que comprei?

  O relacionamento entre o modelo de produto e os itens do catálogo permite que você use o portal do cliente para solicitar serviços adicionais para os produtos que você comprou. Vários itens do catálogo podem ser associados a um modelo de produto.

• Preciso de elementos de todos os CSDMdomínios a serem configurados CSM?

  ... A abordagem mencionada neste caso de uso é baseada nas diretrizes recomendadas e pressupõe que você esteja na fase Executar ou Voar do CSDMimplementação. Consulte Implementing the CSDM framework in stages para obter mais informações.

  Quando você está implementando CSM, comece com as tabelas em CSDMDomínio de base e o. CSMDomínio de Atendimento ao cliente. O uso desses domínios permite que você aproveite os recursos incluídos em CSM.

  Para habilitar as operações proativas de atendimento ao cliente, use tabelas do CSDMDomínio de serviços técnicos para monitorar os serviços de aplicações vinculados à base de instalação dos clientes. O uso deste domínio permite que você aproveite o. CSME integração do ITOM.

  As organizações centradas em serviços podem aproveitar as tabelas do CSDMDomínio de venda/consumo para conectar o modelo de produto às ofertas de serviço e, em seguida, ao produto vendido. Essas conexões permitem que você rastreie o portfólio de serviços e veja uma visão completa de como os clientes estão consumindo serviços.