Obtenha ajuda usando conversas do Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Predefinido Atendimento ao cliente Virtual Agentas conversas do chatbot ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use a NLU predefinida com os tópicos do chatbot do agente virtual para permitir que o chatbot avalie a intenção do usuário e forneça a melhor resposta com base no contexto da conversa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    Se você for um usuário anônimo que não fez login no aplicativo, poderá obter ajuda inserindo palavras-chave para um problema e optar por ser transferido para um atendente.

    Um usuário com uma função proxy_contact também pode verificar o status do caso de um cliente.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Se você tiver uma dúvida ou um problema com um produto ou pedido existente, o virtual agent pesquisará a palavra-chave e exibirá artigos de conhecimento relevantes que podem ajudar a resolver o problema. Se não houver artigos relevantes, isso criará um caso.

    ServiceNow A NLU permite a descoberta dos tópicos do chatbot com base nas palavras-chave inseridas no bate-papo ou na intenção do usuário e corresponde uma entidade à entrada do usuário. Se houver uma correspondência, ela também disponibilizará a entidade para o tópico.

    Procedimento

    1. Navegue até o portal Gestão de atendimento ao cliente.
    2. Selecione Bate-papo .
      Você pode selecionar Mostrar tudo para exibir todos os tópicos disponíveis ou inserir palavras-chave para restringir os resultados a tópicos relevantes.
    3. Se você for um usuário conectado, insira palavras-chave para obter ajuda sobre um caso, um problema ou um pedido.
      • Se uma NLU estiver habilitada, ela orientará você pelo tópico correto com base no enunciado.
      • Se uma NLU não estiver habilitada, ela exibirá tópicos com base na correspondência das palavras-chave inseridas. Você pode fazer uma seleção de todos os tópicos disponíveis exibidos.
      Nota:
      Entre em contato com o administrador para determinar se os tópicos são habilitados para NLU.
    4. Usar
      à(s)Siga estas etapas
      Verifique o status de um caso
      1. Iniciar a verificação do status do caso.
        • Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Verifique o status do caso .
        • Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para verificar o status de um caso.
          Nota:
          Se você fornecer um número de caso, os detalhes do caso serão apresentados.
      2. Na lista de casos, selecione um caso para o qual você deseja obter ajuda.
      3. Quando as informações do caso forem exibidas, você poderá executar um dos seguintes procedimentos:
        • Adicionar um comentário
        • Anexe uma imagem
        • Verificar outro caso
        • Entre em contato com um agente.
      Obtenha ajuda com um produto
      Insira uma palavra-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados para ajudar a resolver seu problema. Se não houver artigos correspondentes associados à descrição, um caso será criado automaticamente com as seguintes informações:
      • Número de identificação do caso
      • Descrição resumida
      • Estado
      • Prioridade
      Execute uma das seguintes ações adicionais:
      • Atualize o produto e o ativo
      • Adicionar um comentário
      • Anexe uma imagem
      • Entre em contato com um agente
      Obtenha ajuda com um pedido
      1. Comece a verificar o status do seu pedido.
        • Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Obter ajuda com o pedido .
        • Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para obter ajuda em um pedido.
          Nota:
          Se você fornecer um número de pedido, você verá os detalhes do pedido.
      2. Selecione um pedido na lista de seus pedidos para os quais você gostaria de obter ajuda.
      3. Execute uma das seguintes ações adicionais:
        • Adicionar um comentário
        • Anexe uma imagem
        • Entre em contato com um agente
      Obter ajuda

      Se você for um usuário anônimo que não fez login na aplicação, insira palavras-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados que foram tornados públicos. Se não houver artigos correspondentes que ajudem a resolver o problema, você pode optar por ser transferido para um atendente.
      Enviar Solicitação
      1. Inicie o envio da solicitação para um dos itens do catálogo.
        • Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Mostrar tudo e, em seguida, selecione Envie uma solicitação .
        • Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado. Por exemplo, abra uma solicitação que identifique uma intenção de NLU associada.
      2. Selecione o item do catálogo. O bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo pesquisa o item do catálogo e exibe um link com base na sua pesquisa. Para obter mais informações sobre o item do catálogo de pesquisa, consulte ITSM Virtual Agent
        Nota:
        Sempre que o tópico for aberto, os registros serão exibidos no mesmo portal.
      3. Selecione o link exibido e saia do virtual agent se você não tiver mais nenhuma solicitação.
      Criar Caso
      Cria um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes campos para criar um caso:
      • short_description (obrigatório)
      • descrição
      • account_sys_id
      • contact_sys_id
      • sys_id_consumer
      Os valores dos campos podem ficar vazios. Se os campos Conta, contato e consumidor estiverem vazios, os detalhes do usuário conectado serão preenchidos. O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id do bloco de tópicos.
      Atualizar Caso

      Atualiza um caso do Virtual Agent. Você precisa dos dois campos a seguir para atualizar um caso:

      • case_sys_id (obrigatório) - Deve ser um ID de caso válido. Se o ID for válido, as quatro opções a seguir serão exibidas:
        • Adicionar informações do produto será exibido somente se enable_product_update estiver definido como verdadeiro.
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Cancelar
      • Enable_product_update - Se definido como verdadeiro, a opção Adicionar informações do produto será exibida. Ele atualiza as informações do ativo e do modelo.
      O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id
      Registre uma reclamação
      Selecione esta opção para criar um caso de reclamação do Virtual Agent. Forneça uma breve descrição da reclamação e revise os resultados da pesquisa contextual. Se os resultados não fornecerem uma resposta, insira as seguintes informações para criar um caso:
      • Tipo de reclamação
      • Produto ou local
      • Categoria e subcategoria (se aplicável)(
      • Data
      • Detalhes da reclamação
      • Resolução esperada
      Após a criação do caso, você pode adicionar um comentário ao caso ou adicionar anexos.
      Nota:
      Esta opção está disponível com Playbook de caso para reclamações aplicação.
      Solicitar um retorno de chamada Solicite um retorno de chamada quando o tempo de espera para entrar em contato com os agentes for longo ou os agentes estiverem indisponíveis.
    5. Para sair de uma conversa de bate-papo, selecione Terminei .