Walk-up Experience para Customer Service Management

. ServiceNow® Walk-up Experiencepara Customer Service Managementa aplicação permite que você configure um canal de contato para oferecer suporte ao check-in on-line e ao check-in no local em um centro de serviços de balcão pré-estabelecido.

Walk-up Experience o objetivo é apoiar os usuários e melhorar significativamente sua satisfação através de um rápido suporte presencial. Os funcionários e convidados de negócios podem obter ajuda em tempo real e pessoalmente com seus problemas.

As personas e funções do usuário são definidas da seguinte forma:

Solicitantes

Os usuários acessam a aplicação Walk-up Experience de várias maneiras.

• On-line:
  • Check-in on-line rapidamente para o local de balcão mais próximo disponível usando o. Check-in de balcão opção no Portal de serviçosusando seu computador.
    Nota:

    A aplicação Walk-up Experience encaminha você automaticamente para a fila de balcão de serviços de balcão mais próxima usando o endereço IP do seu computador. Você pode mudar o local, se desejar.
  • Ingresse na fila e exiba sua posição na fila.
  • Programe horários para receber suporte e lembretes de compromisso, você também pode cancelar ou remarcar compromissos de links no lembrete ou na interface de check-in online.
  • Agende apenas um compromisso por fila de local de balcão de cada vez.
    Nota:

    Mesmo com um compromisso agendado, você ainda pode fazer check-in em um local de fila de balcão de serviços pessoalmente ou online.
  • Receba notificações por e-mail quando sua solicitação for atribuída a um técnico quando sua posição na fila estiver próxima de ser atendida e quando sua solicitação de balcão for encerrada ou abandonada, caso você decida não participar da fila.
• No local da Walk-up Experience:
  • Faça check-in em uma fila no local de balcão físico inserindo manualmente seu nome, e-mail e detalhes de contato.
  • Observe as atividades da fila em um monitor grande que exibe os solicitantes novos e aqueles com datas agendadas.
  • Exiba o monitor que exibe quantas pessoas estão na fila no momento, posições de convidados na fila, quem está sendo atendido e tempos de espera estimados.
  • Responda a uma pesquisa com um pergunta única que captura o sentimento do usuário após uma visita.

Técnicos ou agentes

O suporte ao cliente usa a aplicação Walk-up Experience para atender à demanda de problemas ou solicitações urgentes dos solicitantes.

• Os técnicos da experiência de balcão gerenciam as operações diárias nos locais da fila de balcão. Eles resolvem problemas de atendimento ao cliente.
• Os técnicos podem aceitar e encerrar interações de experiência de balcão por meio de Espaço do agenteinterface. Espaço do agentecontém uma caixa de entrada pessoal em que as interações de balcão, se configuradas em Atribuição avançada de trabalho, são enviados automaticamente para atribuição.
• Os agentes podem gerenciar todos os aspectos da execução da experiência de balcão usando Espaço do agente. Com base em sua capacidade, e se os registros estiverem em espera, eles poderão trabalhar em várias transações ao mesmo tempo e promover interações para os casos.
• Os técnicos podem ver e aceitar compromissos agendados na caixa de entrada Espaço do agente pessoal deles. Os compromissos são encaminhados para a caixa de entrada de acordo com a disponibilidade do agente. Como alternativa, os agentes podem selecionar e escolher compromissos manualmente.
• Se necessário, os técnicos podem trabalhar com qualquer pessoa na fila a qualquer momento. Os técnicos podem atribuir a si próprios manualmente uma interação de balcão de serviços, aceitando a interação de uma lista de interações não atribuídas em Espaço do agente.

Gerentes

Os gerentes supervisionam os técnicos do local de balcão e supervisionam as operações diárias.

• Os gerentes de balcão de serviços podem observar e capturar dados operacionais e de desempenho monitorando o painel de balcão de serviços.
• Os gerentes de balcão podem usar a aplicação para aumentar a satisfação do cliente, fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil e relatar dados de desempenho para a alta gestão.

Administradores

Configure e mantenha sistemas relacionados ao balcão, como texto e identidade visual do local de balcão, locais e cronogramas de fila, compromissos, atribuições de trabalho avançadas e notificações e pesquisas de CSAT.

Tabela 1. Funções do usuário do Walk-up Experience

Nome da função	Função	Descrição
sn_walkup.walkup_login	Representante da loja	Um usuário com esta função ajuda os solicitantes a fazer check-in no local de balcão.
sn_csm_walkup.walkup_technician	Técnico de balcão de CSM	Um usuário com esta função atende às demandas do usuário no local de balcão do CSM.
sn_csm_walkup.walkup_manager	Gerente de balcão do CSM	Um usuário com esta função gerencia a equipe no local de balcão.
sn_csm_walkup.walkup_admin	Administrador de balcão do CSM	Um usuário com esta função administra interações de balcão de serviços, filas de local e motivos de balcão de serviços de balcão de serviços de balcão.

Configuração do Walk-up Experience para Customer Service Management

Para começar com Walk-up Experiencepara Customer Service Management, consulte Configurar Walk-up ExperiencePara Gestão de atendimento ao cliente.

• Walk-up Experience para usuários convidados
  . Walk-up ExperienceA aplicação pode permitir que usuários convidados gerenciem compromissos de balcão on-line na página inicial do Portal de atendimento ao cliente ou do Portal de atendimento ao cliente.