Gestão de interações e fila do balcão de serviços

Os gerentes e técnicos da experiência de balcão podem gerenciar com eficiência todos os aspectos de uma fila de local de balcão e da demanda de interação. Os técnicos podem exibir locais de balcão atribuídos e interações para execução de balcão de serviços de balcão.

A experiência de balcão fornece aos técnicos recursos inclusivos de executante para organizar e gerenciar uma fila de balcão.

Como técnico, você pode acessar Espaço configurável do CSMpara gerenciar uma interação de balcão. Usando Espaço configurável do CSMvocê pode:

• Acesse uma caixa de entrada pessoal para exibir o trabalho atribuído de vários canais de serviço, incluindo o canal de serviço de balcão.
• Receba atribuições automaticamente enviadas para sua caixa de entrada a partir da fila de interação de balcão.
• Trabalhar em interações simultâneas ou múltiplas ao mesmo tempo.
• Promover interações para casos.
• Trabalhar com qualquer solicitante na fila a qualquer momento, extraindo de qualquer lugar na lista da fila, bem como do topo da lista.
• Crie casos para interações
• Escolha manualmente uma interação específica para um solicitante
• Usar a Assistência do agente para agilizar o atendimento.

Como técnico, você normalmente pode realizar interações por ordem de chegada, pois as interações são enviadas para a caixa de entrada de balcão individual. As interações são distribuídas para a caixa de entrada do agente de balcão com base nas configurações de regra de atribuição no Atribuição avançada de trabalhorecurso.

Os técnicos podem abrir casos diretamente em Espaço configurável do CSMquando um problema não é resolvido no local de balcão.

A experiência de balcão também inclui um Técnico no navegador de aplicações, no qual os agentes que oferecem suporte a uma fila de balcão podem executar as seguintes ações:

• Acesse a caixa de entrada de balcão pessoal vinculada diretamente a Espaço do agente.
• Exibir interações de balcão de serviços atribuídas.
• Reatribuir e modificar interações de balcão de serviços quando necessário.
• Exibir todos os compromissos agendados e futuros.
• Exibir locais de fila de balcão de serviços.
• Transfira interações de balcão de serviços para outros técnicos ou locais de fila quando necessário.

As seguintes aplicações estão incluídas na plataforma Técnico Da barra de navegação da experiência de balcão do CSM, bem como exibido no Espaço configurável do CSMEm balcão:

Tabela 1. Aplicações do técnico de experiência de balcão de CSM

Exibição da IU e aplicativo	Descrição
Plataforma: Minha caixa de entrada de balcão de serviços Espaço configurável do CSM: Caixa de entrada	Exiba interações de balcão atribuídas a você em sua caixa de entrada pessoal em Espaço configurável do CSM. Atribuição avançada de trabalhoenvia interações para sua caixa de entrada de acordo com as configurações de regra de atribuição.
Plataforma: meus locais de balcão de serviços Espaço configurável do CSM: Locais de balcão de serviços	Exiba os locais da fila de balcão que você está atribuído para oferecer suporte por endereço físico.
Plataforma e Espaço configurável do CSM: Balcões de serviços atribuídos a mim	Exibir interações de balcão atribuídas a resolver ou cumprir. Essas interações têm um estado de Trabalho em andamento. Você também pode ver suas interações atribuídas em sua caixa de entrada pessoal em Espaço do agente.
Plataforma e Espaço configurável do CSM: Aberto - Não atribuído	Exiba todas as interações de balcão abertas e não atribuídas para os locais da fila. Essas interações têm um estado Novo, Em fila ou Trabalho em andamento.
Plataforma e Espaço configurável do CSM: Balcões de serviços encerrados	Exibir todas as interações de balcão encerradas. As interações encerradas têm um estado Encerrado concluído ou Fechado abandonado.
Plataforma: consultas Agendadas Espaço configurável do CSM: Compromissos	Exibir todos os compromissos futuros agendados para sua fila de balcão.