Central do cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • A Central de clientes fornece aos agentes de atendimento ao cliente todas as informações sobre o cliente em um único local central. Isso permite que eles ampliem rapidamente os problemas do cliente e forneçam um serviço eficiente e de suporte aos seus clientes.

    Os agentes de atendimento ao cliente ou agentes de local podem exibir a central de clientes nos registros de interação, caso, conta, contato ou consumidor em Espaço configurável do CSMNa forma de duas exibições: Informações do cliente e Atividade do cliente.

    Começando com Yokohamaversão, o. Componente de histórico do cliente exibe informações de atividade do cliente em algumas páginas de registro em Espaço configurável do CSM.

    Exibição de Informações do cliente

    A exibição Informações do cliente exibe informações importantes sobre o cliente e uma exibição de todos os pontos de contato recentes do cliente com a organização de serviço. Ele contém uma série de listas predefinidas, registros, relatórios e grupos de relatórios que são altamente configuráveis, ou você pode criar o seu próprio. Você também pode configurar o número de dias para exibir os dados.
    Guia Informações do cliente que exibe informações de contato do cliente e compromissos recentes com o cliente, incluindo interações de bate-papo, alta prioridade e casos recentes e chamadas telefônicas.

    Exibição de Atividade do cliente

    A exibição Atividade do cliente exibe todos os pontos de contato recentes do cliente com a organização de serviço na forma de um feed de atividades. No lado esquerdo, há facetas ou categorias de informações. Os dados no feed de atividades são exibidos com base no aspecto selecionado. Ele contém várias facetas e atividades predefinidas que são altamente configuráveis, ou você pode criar as suas próprias. Você também pode selecionar um intervalo de datas para exibir os dados.
    Guia Atividade do cliente que lista diferentes categorias de atividades de engajamento do cliente e os detalhes do feed de atividades de um aspecto selecionado.

    Resumo de bate-papo

    Os agentes podem ver um resumo de bate-papo gerado por IA em vez de uma transcrição completa para que possam entender rapidamente a interação passada e resolver um problema do cliente. Um resumo do bate-papo de interação na guia Atividade do cliente fornece o contexto sobre a conversa do bate-papo entre os agentes e os clientes.

    Um ícone de IA e uma dica de ferramenta são exibidos antes do resumo, indicando que o resumo foi gerado por Now Assist.

    Este recurso tem as seguintes dependências:
    • Now Assist para CSM (sn_csm_gen_ai)
    • IA generativa UXC (sn_uxc_gen_ai)

    Quando esses plug-ins não estão instalados ou o resumo do bate-papo não está disponível, os agentes podem ver a transcrição inteira da conversa para acessar o histórico do bate-papo.

    O resumo do bate-papo da conversa entre o agente e o cliente é exibido no feed de atividades da guia Atividade do cliente.

    Componente de histórico do cliente

    O componente Histórico do cliente exibe informações do histórico do cliente, do consumidor ou da conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente exibe as informações exibidas anteriormente na guia Atividade do cliente.

    Componente de Histórico do cliente com barra de pesquisa, filtro e aspectos

    O componente Histórico do cliente inclui a guia Cliente. Esta guia exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das informações do cliente fornecidas no registro de interação. Esta guia inclui um campo de pesquisa, filtro e seletor de intervalo de datas que os agentes podem usar para encontrar informações específicas no histórico.

    O componente Histórico do cliente está disponível nas seguintes páginas de registro em Espaço configurável do CSM:

    Os usuários com a função de administrador do sistema podem adicionar este componente a uma página de registro no Construtor de IU e. configure as propriedades do componente .

    O componente Histórico do cliente pode ser configurado para exibir um Transcrição de chamada . Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada em tempo real quando um registro de conversa está presente para a interação.
    Nota:
    A guia Transcrição da chamada fica visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.
    • Esta guia exibe o texto da transcrição da chamada quando um registro de conversa está presente para a interação.
    • Esta guia exibe o seguinte texto quando um registro de conversa não está presente para o registro de interação: Transcrição da chamada ainda não disponível.

    A guia Transcrição da chamada fica visível para os usuários se configurada na aplicação do provedor associada à interação.

    Para obter mais informações sobre o componente Histórico do cliente, consulte os seguintes tópicos:

    Plug-in da Central do cliente

    A aplicação Central do cliente (com.sn_csm_customer_central) é ativada com o. Espaço configurável do CSMaplicação (com.snc.uib.csm_agent_workspace). . Espaço configurável do CSMa aplicação é ativada com Atendimento ao clienteplug-in (com.sn_customerservice).

    Começando com Yokohama, a aplicação Central do cliente (com.sn_csm_customer_central) foi movida para ServiceNow Store. Todas as novas melhorias nesta aplicação são fornecidas por meio da aplicação da loja Central do cliente.

    Solicitar apps do ServiceNow Store

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.