Visão geral do status da ação do caso

Use o recurso de status da ação do caso para indicar o status dos casos na lista de casos. Com esse recurso, os agentes de atendimento ao cliente podem identificar facilmente casos que precisam de atenção e priorizar rapidamente seu trabalho.

Indicadores visuais no Status da ação A coluna na lista de casos destaca o status do caso:

• Um indicador azul destaca casos que precisam de atenção, como casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
• Um indicador vermelho realça os casos que são bloqueados, tais como casos que possuem registros de tarefa relacionada em aberto ou que estão esperando por feedback do consumidor. Os casos bloqueados podem ter o seguinte status:
  • Bloqueado internamente
  • Bloqueado pelo cliente
  • Bloqueado internamente e pelo cliente

Figura 1. Status da ação do caso

Para além dos indicadores coloridos, o. Status da ação a coluna também exibe uma breve mensagem de status.

O recurso de status da ação do caso usa fluxos de caso acionáveis para determinar automaticamente o status da ação para casos de atendimento ao cliente. Esses fluxos criam e resolvem tarefas de bloqueio para diferentes ações relacionadas a casos e atualizam os indicadores de status da ação. Determinadas ações do agente acionam esses fluxos de caso, que, por sua vez, criam e resolvem as tarefas de bloqueio.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente também podem definir manualmente o status da ação para casos habilitando o. Precisa de atenção Campo no formulário do caso.

• Fluxos de casos acionáveis
  Os fluxos de casos acionáveis contêm ações de usuário predefinidas que criam e resolvem automaticamente tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente.
• Bloqueio de tarefas
  Determinadas ações do agente acionam fluxos de caso que criam e resolvem tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente. Essas tarefas determinam o status da ação do caso.
• Análise de status da ação do caso
  O painel do gerente de atendimento ao cliente exibe a porcentagem do backlog de caso que está aguardando uma resposta do agente, entrada do cliente ou uma resposta para outros usuários.
• Registro de status da ação do caso
  O registro em log do recurso de status de ação do caso usa uma definição de métrica para exibir informações sobre tarefas de bloqueio associadas a casos de atendimento ao cliente.

Tarefas relacionadas

• Ativar Status da ação do caso