Gravação de tempo para Customer Service Management
Registrar o tempo trabalhado em casos e tarefas de caso. As entradas de tempo trabalhado geram registros de horas e planilhas de horas automaticamente para aprovação do gerente.
Os agentes de atendimento ao cliente (usuários com a função sn_customerservice_agent) podem registrar o tempo trabalhado em atividades relacionadas ao caso, criar registros de horas e planilhas de horas e enviar para aprovação. Os gerentes podem aprovar planilhas de horas, definir taxas de custo para diferentes tipos de atividades e converter em linhas de despesa.
O recurso de registro de tempo estende a funcionalidade do Gestão de registro de horas aplicação para Customer Service Management. Os agentes podem registrar o tempo trabalhado em casos e tarefas diretamente do formulário Caso ou Tarefa de caso e o tempo gasto em outras atividades, como reuniões ou treinamento, no formulário Tempo trabalhado. As entradas de tempo trabalhado criam registros de horas automaticamente para cada tarefa e categoria de trabalho selecionada. Os registros de horas são incluídos automaticamente em uma planilha de horas semanal.
O recurso de registro de tempo também estende a funcionalidade do Gestão de custos aplicação para Customer Service Management. Os gerentes de atendimento ao cliente podem criar tabelas de taxas de mão de obra, que definem diferentes taxas de custo para diferentes atividades. Uso de planilhas de horas tabelas de valores de mão de obra para determinar custos e gerar linhas de despesa.
Os agentes podem modificar as horas registradas nos registros de horas. Depois que uma planilha de horas é aprovada e um registro de horas é processado, o agente ainda pode voltar e modificar o tempo trabalhado. A planilha de horas reverte para Pendente o estado e os novos registros de horas são criados. Se um agente adicionar mais registros de tempo trabalhado a uma planilha de horas aprovada para a mesma semana, um novo registro de planilha de horas será criado para a semana atual.
Os gerentes podem exibir registros de horas trabalhadas, registros de horas e planilhas de horas para agentes em seus grupos de atribuição, bem como aprovar e rejeitar planilhas de horas. Depois que uma planilha de horas é aprovada, o sistema processa os registros de horas e usa cartões de classificação com base na categoria de registro de horas para criar linhas de despesa.
Plug-in de gravação de tempo
O recurso de registro de tempo requer Customer Service ManagementPlug-in (com.sn_customerservice) e o plug-in Gravação de tempo para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording).
Funções de usuário
O recurso de registro de tempo adiciona as seguintes funções.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Usuário do registro de horas [cartão de ponto_user] |
Registrar o tempo trabalhado em casos e tarefas. Exiba, modifique e exclua entradas de tempo trabalhado em registros de horas e envie planilhas de horas para aprovação. Os usuários com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) herdam a função de registro de horas_user. Esta função restringe o acesso às planilhas de horas, registros de horas e horas trabalhadas criados pelo agente. |
| Administrador do registro de horas [registro de horas_admin] |
Revise, aprove e rejeite planilhas de horas para agentes de atendimento ao cliente. Os usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) herdam as funções de registro de horas_admin, registro de horas_aprovador e registro de horas_manager. Esta função restringe o acesso às planilhas de horas, registros de horas e horas trabalhadas criados pelos agentes em grupos atribuídos a um gerente. |
Propriedades do sistema
O recurso de registro de tempo adiciona as seguintes propriedades.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| com.snc.time_card.time_worked | Habilita o recurso de registro de tempo para Customer Service Management. A configuração padrão é falso . Nota: Esta propriedade foi substituída por Preenchimento automático do registro de horas com entradas de tempo trabalhado Campo no formulário Política de planilha de horas. Quando este campo está habilitado, o registro de horas do usuário é preenchido automaticamente com as informações de suas entradas de tempo trabalhado. |
| com.snc.time_card.default_rate | A taxa por hora padrão usada ao processar registros de horas se uma taxa de um cartão de taxa de mão de obra não estiver disponível. |
Planilha de horas
O recurso de registro de tempo usa o. Política de planilha de horas padrão .
Para usuários com a função sn_customerservice_agent, a criação de registros de tempo trabalhado cria ou modifica registros de horas automaticamente, independentemente da configuração do com.snc.time_card.time_worked propriedade do sistema. A política de planilha de horas controla essa funcionalidade. O administrador do sistema pode desabilitar a criação automática de registros de horas para um usuário específico com a função sn_customerservice_agent criando uma política de planilha de horas separada para esse usuário.
Tabelas de valores de mão de obra
O recurso de registro de tempo fornece um cartão de taxas de mão de obra: Tabela de valores de CSM (padrão) .
Se necessário, os administradores do sistema podem criar tabelas de classificação de mão de obra adicionais. Navegar até e clique em Novo para criar um cartão de classificação de mão de obra.