Árvores de decisão na Decisão assistida
As árvores de decisão e orientações permitem que os agentes trabalhem em um processo estruturado de solução de problemas para resolver problemas do cliente mais rapidamente e fornecer resolução padronizada.
- Árvores de decisão
Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas, respostas e uma orientação para um agente seguir. Este processo é composto por diferentes elementos da árvore de decisão, incluindo nós, entradas e caminhos. Para obter mais informações, consulte ../reference/guided-decision-tree-elements.html.
As árvores de decisão contêm diferentes tipos de nós. Os nós de decisão representam uma ou mais perguntas. Os nós de orientação fornecem recomendações aos agentes. Cada árvore de decisão tem um nó raiz chamado nó inicial. Cada nó inclui um caminho para o próximo nó. Com base nas respostas às perguntas, cada nó de decisão leva a um resultado, que pode ser uma orientação, uma pergunta de acompanhamento ou outra árvore de decisão.
- Orientações
Uma orientação é uma ação que um agente pode executar ou informações que um agente pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que o agente compartilhe um artigo de conhecimento ou crie uma ordem de serviço. Os agentes podem executar a ação clicando em um botão no cartão.
Exemplo de árvore de decisão
O exemplo a seguir usa um fluxograma para mostrar a estrutura de uma árvore de decisão que determina a qualificação do cliente para uma promoção. Esta promoção está disponível para clientes que abriram suas contas nos últimos 30 dias.
- . Não o caminho indica que o cliente não está qualificado para a promoção.
- . Sim o path faz uma pergunta adicional para determinar se a conta está aberta há mais de 30 dias.
- Se Sim , o cliente não está qualificado para a promoção.
- Se Não , o cliente está qualificado para receber a promoção.