Separação de domínios e Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Separação de domínios é compatível com Customer Service Management. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.

    Nível de suporte: Básico

    • Lógica de negócios: confirme se os dados vão para o domínio adequado para os casos de uso do provedor de serviço de aplicativo.
    • O aplicativo oferece suporte à separação de domínio em tempo de execução. O Domain Separation inclui separação de domínio de interface do usuário, chaves de cache, emissão de relatórios, acúmulos e agregações.
    • O proprietário da instância deve configurar o aplicativo para funcionar em vários locatários.

    Exemplo de caso de uso: quando um SP (service provider, provedor de serviço) usa o bate-papo para responder à mensagem de um locatário-cliente, o cliente deve conseguir ver a resposta do SP.

    Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.

    Visão geral

    Separação de domínio para Customer Service Managementfoi projetado para:
    • Clientes que usam a aplicação em um ambiente separado por domínio ou em um ambiente híbrido . Com a separação de domínio, um cliente pode conceder acesso a usuários finais (contatos ou consumidores) a outras entidades, além de casos de atendimento ao cliente. Por exemplo, contatos ou consumidores podem acessar problemas, mudanças ou projetos. Os administradores podem sincronizar o modelo de conta do CSM com a estrutura de domínio e manter a separação de dados para entidades que não têm a separação de dados baseada em conta habilitada.
    • Provedores de serviços gerenciados (MSPs) que usam a aplicação para fornecer suporte ao cliente . Neste cenário, um MSP pode fornecer suporte a vários clientes, em que os domínios são necessários para conter todos os dados e processos relevantes do cliente. Por exemplo, um MSP que fornece suporte aos clientes relacionados a perguntas de cobrança, renovações de contratos ou outras operações que não sejam de serviço.
    • Provedores de serviços gerenciados que oferecem a aplicação como um serviço que os clientes podem fornecer a seus clientes . Neste cenário, um MSP pode oferecer Customer Service Managementcomo um serviço para clientes que, por sua vez, usam a aplicação para oferecer suporte a seus clientes finais. Este cenário requer configuração adicional devido ao suporte de domínio para algumas das entidades principais na plataforma, como Modelo de produto.

    Como o Separação de domínios funciona no Customer Service Management

    Separação de domínio para Customer Service Managementalinha cada conta de cliente a um domínio. Para usar a separação de domínio com a aplicação, todas as contas de cliente devem ser atribuídas a um domínio.

    A conta do cliente é a entidade principal em Customer Service Management. Todas as entidades relacionadas à conta, como contatos e casos, são criadas no mesmo domínio da conta. Esta regra também se aplica a todas as entidades em casos de atendimento ao cliente, incluindo endereços, ativos e contatos.

    Quando uma nova conta é criada, um domínio com o mesmo nome também é criado e atribuído à conta. Todas as entidades relacionadas de uma conta, como contatos e casos, devem residir no mesmo domínio. Quando uma entidade relacionada para uma conta separada por domínio é criada, a entidade é atribuída ao domínio da conta.

    Configurando separação de domínio para Customer Service Management

    Separação de domínio para Customer Service Managementrequer o plug-in de separação de domínio. Contato ServiceNowpara ativar a separação de domínio.

    Separação de domínio para Customer Service Managementtambém requer habilitar o. csm_auto_account_domain_generation propriedade. Esta propriedade é instalada com Customer Service Managemente está disponível somente após o plug-in de separação de domínio estar ativo. Contato ServiceNowpara habilitar esta propriedade.

    Quando o. csm_auto_account_domain_generation a propriedade está habilitada, o. Customer Service Managementa aplicação cria automaticamente um domínio com o mesmo nome quando uma nova conta é criada.
    Nota:
    Habilitando o. csm_auto_account_domain_generation a propriedade não adiciona domínios para contas existentes. Ele só cria domínios para contas recém-criadas. A adição de domínios para contas existentes requer um script de migração. Você pode solicitar o script de migração da equipe de serviços profissionais da ServiceNow.

    Mudanças para Customer Service Managementtabelas

    Separação de domínio para Customer Service Managementadiciona o. Domínio e. Caminho do domínio Campos para a tabela Conta [customer_account]. Esses campos não são expostos por padrão. Os clientes podem personalizar listas e formulários para exibir esses campos.

    Domínios da conta e entidades relacionadas

    Ao criar entidades relacionadas para uma conta, o domínio das entidades relacionadas é definido como o domínio da conta. As entidades relacionadas incluem:

    • Contatos
    • Casos
    • Ativos
    • Contratos
    • Direitos
    • Endereços
    • Perfis sociais
    • Escalações
    • Produtos Vendidos
    • Produtos instalados
    • Itens-base de instalação
    • Itens-base de instalação afetados
    • Produtos Vendidos Cobertos

    Mudar o domínio de uma conta também muda o domínio de todas as entidades relacionadas da conta.

    Visibilidade do domínio para gerentes e agentes de atendimento ao cliente

    Os usuários com as funções de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) e gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) devem ser atribuídos manualmente ao PRINCIPAL/MSP/Padrão domínio. Os agentes e gerentes não podem ver os detalhes do caso ou da conta até serem atribuídos ao SUPERIOR domínio.

    Separação de domínio para escalação de caso e conta

    Os registros do modelo de escalação e os registros de gravidade de escalação são separados por domínio. Por padrão, esses registros residem no domínio global. Os usuários podem configurar os formulários Modelo de escalação e Severidade de escalação para exibir o. Domínio e defina o domínio conforme necessário.

    Quando um registro de escalação é criado a partir de um caso ou conta, ele é criado no domínio da conta.

    Separação de domínio para configuração da faixa de opções, configuração de pesquisa e verificação e anotações de tratamento especial

    As configurações de Verificação de faixa e pesquisa e as anotações de tratamento especial oferecem suporte à separação de domínio como tabelas separadas por processo.

    Ao inserir ou atualizar um registro para tabelas separadas por processo, o escopo do domínio do seletor tem precedência por padrão com o campo Substituições [sys_override] em tabelas separadas por processo. Para obter mais informações, consulte Administração de processos .