Escale um caso ou uma conta

Os usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou conta.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.escalation_requester ou sn_customerservice.deescalation_requester

Procedimento

1. Navegue até o caso ou conta desejada.
2. Clique em Caso de escalação ou o. Conta de escalação link relacionado.
3. Preencha os campos no formulário de escalação, conforme necessário.

   Tabela 1. Campos do formulário de escalação

   Campo	Descrição
   Número	O número atribuído automaticamente à solicitação de escalação.
   Registro de origem	O caso ou a conta para a qual a escalação é solicitada.
   Origem da solicitação	A origem da solicitação de escalação de caso: Cliente Interno(a)
   Motivo	O motivo para solicitar a escalação do caso: Inatividade Falta de andamento Vencimento imposto por cliente
   Gravidade da escalação	A gravidade de escalação associada a esta escalação, que define o nível de gravidade da escalação e a cor usada para destacar o registro escalado na interface do usuário. Gravidade alta : os registros escalados são realçados em vermelho. Gravidade média : os registros escalados são realçados em laranja.
   Modelo de escalação	O modelo de escalação selecionado pelo usuário que solicitou a escalação.
   Lista de observação	A lista de observação deste registro de escalação. A lista de observação inclui usuários no modelo de escalação e todos os usuários que você adicionar a este registro. Para escalações de conta, você pode Adicione membros da equipe da conta à lista de observação .
   Grupo de atribuição	Para escalações de conta, o grupo de atribuição desta escalação de conta.
   Atribuição a	Para escalações de conta, o agente de atendimento ao cliente atribuído a esta conta.
   Solicitação por	O usuário que solicitou a escalação.
   Justificativa de escalação	Informações adicionais que explicam por que esta escalação é necessária.

4. Clique em Enviar.
   Se o modelo de escalação incluir um fluxo de trabalho de aprovação, os aprovadores revisarão a solicitação de escalação e aprovarão ou negarão a solicitação (forneça um motivo). Quando a solicitação de escalação for aprovada, o cliente será notificado.