Recursos de App de mensagens de interação
Entenda o que App de mensagens de interaçãoa aplicação pode fornecer aos seus clientes.
Depois de criar e configurar um App de mensagens de interação, você pode personalizá-lo para seus clientes. Por exemplo, você pode mudar a ordem de exibição de qualquer um desses recursos na página inicial do messenger. Além disso, você pode habilitar ou desabilitar qualquer um desses recursos para atender às necessidades do seu cliente.
- Saudação
Você pode exibir a saudação do usuário, que também inclui uma mensagem de saudação, no cabeçalho do messenger. Você pode personalizar a maneira como deseja cumprimentar seus usuários convidados e os usuários que fazem login em seu site.
- Conhecimento
Você pode selecionar uma base de conhecimento para os resultados da pesquisa ou optar por exibir artigos em destaque na página inicial do Messenger. Você também pode adicionar várias bases de conhecimento para se adequar à sua base de clientes.
Nota:Para adicionar bases de conhecimento ao App de mensagens de interação, você deve atribuir manualmente a função knowledge_admin ao usuário administrador do Messenger de compromisso [sn_csm_ec.ec_admin].- Pesquisar
- . ServiceNow® Pesquisa com IAcapacidade usada no App de mensagens de interaçãoa aplicação usa as bases de conhecimento que você selecionou para o seu messenger.
Quando um cliente pesquisa informações usando o widget Pesquisar no messenger, os resultados exibidos são dos artigos nas bases de conhecimento associados ao seu módulo do messenger.
Os clientes podem abrir os artigos dos resultados da pesquisa para obter as informações de que precisam. Eles também podem fornecer feedback para o artigo diretamente do mensageiro para indicar se o artigo foi útil ou não. Este feedback ajuda você a entender quais artigos são mais úteis para que você possa melhorar os artigos que não foram úteis.
Nota:- Se o plug-in Portal de serviços - Páginas restritas (com.glide.service-portal.pages.restricted) estiver ativado em seu ServiceNowinstância, Pesquisa com IAa funcionalidade não funcionará em App de mensagens de interaçãopara usuários não autenticados.
Se este plug-in não estiver ativado, então Pesquisa com IAa funcionalidade funciona para usuários não autenticados e autenticados.
Você deve configurar a Pesquisa com IA no ServiceNowE, em seguida, habilite os widgets Pesquisa Typeahead e Assistência de pesquisa com IA para que os usuários não autenticados possam usar o recurso de pesquisa com IA do App de mensagens de interação.
Para obter mais informações sobre como habilitar widgets Typeahead Search e Assistente de pesquisa com IA para App de mensagens de interação, consulte Pesquisa com IA nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor para usuários não autenticados .
Para obter mais informações sobre Pesquisa com IAconfiguração, consulte Configurando a Pesquisa com IA .
- Se o plug-in Portal de serviços - Páginas restritas (com.glide.service-portal.pages.restricted) estiver ativado em seu ServiceNowinstância, Pesquisa com IAa funcionalidade não funcionará em App de mensagens de interaçãopara usuários não autenticados.
- Gestão de casos
Você pode gerenciar seus casos de clientes no Messenger. Este recurso está disponível somente para usuários autenticados do seu site.
Ao usar o widget Casos no Messenger, seus clientes podem enviar um caso para solicitar ajuda com algo ou relatar um problema. Os casos enviados podem ser atribuídos a um agente de atendimento ao cliente e rastreados para uma resolução.
Figura 2. Gestão de casos Sempre que seus clientes retornarem ao portal do cliente e fizerem login, eles serão notificados sobre atualizações nos casos que criaram. Eles também podem exibir os detalhes de todos os casos e solicitações que enviaram anteriormente e acompanhar seu status.
Alguns casos exigiriam uma ação do usuário enviado, solicitando que ele forneça mais informações sobre a ajuda de que precisa ou que revise uma solução fornecida pela equipe de suporte. Os clientes podem executar todas essas ações diretamente de dentro do messenger.
- Catálogos
Você pode associar catálogos predefinidos ao seu App de mensagens de interação. Os clientes podem navegar pela lista de itens do catálogo disponíveis. Nesta lista de itens do catálogo, eles podem optar por solicitar um serviço ou criar um tíquete. As solicitações que o cliente faz podem ser rastreadas para uma resolução usando o recurso de gestão de casos.
Sempre que seus clientes retornarem ao portal do cliente e fizerem login, eles serão notificados sobre atualizações nas solicitações enviadas anteriormente.
Figura 3. Recurso de catálogo - Gestão de serviços de campo
O recurso de serviço de campo permite que seu cliente solicite uma visita de técnico para resolver o problema. Ao selecionar um produto ou serviço com o qual precisam de ajuda e sua localização, os clientes podem enviar uma solicitação de visita de um técnico. Ao enviar a solicitação, os clientes também podem adicionar anexos de suporte que acreditem que possam ajudar a equipe de suporte a entender o problema antes que um técnico seja alocado para a visita.
Todas as solicitações do técnico são armazenadas como ordens de serviço em seu ServiceNowpara que eles possam ser rastreados até a conclusão.
A ordem de serviço terá o local onde o cliente fez uma solicitação. Os serviços de geolocalização devem ser habilitados para os técnicos para que os clientes possam rastrear a localização em tempo real e saber o tempo estimado de chegada (ETA) do técnico. Para obter mais informações, consulte .
Nota:- Certifique-se de que o plug-in Gestão de serviços de campo - Experiência do cliente (com.snc.fsm_customer_experience) esteja ativo no ServiceNowinstância.
- O recurso de serviço de campo está disponível somente para usuários que fazem login no App de mensagens de interaçãoe não para usuários convidados.
- Consultas de balcão
O recurso de balcão de serviços permite que seus clientes agendem um agendamento para visitar uma de suas lojas, centros de serviços e similares. Os clientes podem exibir os centros de suporte próximos a eles e selecionar um para agendar um agendamento para visitar. Quando um compromisso é agendado, os clientes recebem um e-mail de confirmação.
Os clientes que fazem login em seu site podem exibir uma lista de compromissos agendados diretamente deste widget no App de mensagens de interaçãopágina inicial. Eles podem modificar ou cancelar compromissos existentes. Eles também recebem e-mails de notificação sobre o seguinte status do agendamento de balcão:- Eles estão prontos para serem assistidos por um associado do centro de suporte
- Uma interação de balcão é atribuída a um associado da central de suporte
- Uma interação de balcão de serviços está encerrada
Os clientes que não fazem login podem usar o e-mail de confirmação para exibir e modificar seus compromissos.
Nota:Para habilitar o recurso de balcão para seus clientes, certifique-se de ativar os seguintes plug-ins no ServiceNowinstância:- Walk-up para o plug-in do CSM (com.snc.walkup_for_csm) para usuários autenticados
- Experiência de balcão de convidado para plug-in de Atendimento ao cliente (sn_guest_walkup_cs) para usuários não autenticados
- Bate-papo com agente virtual e ao vivo
O recurso de bate-papo permite que os agentes de suporte interajam com os clientes para resolver o problema criando registros de incidentes ou casos ou transferindo bate-papos para outro agente ou fila, se necessário. O suporte ao recurso de bate-papo está habilitado para usuários autenticados e convidados (não autenticados).
- Bate-papo com agente virtual e ao vivo
- Os clientes podem usar o widget de bate-papo no Messenger para interagir com agentes de suporte ao cliente virtuais ou ao vivo em sua organização. Desta forma, os seus clientes podem obter respostas imediatas às suas consultas ou problemas.
Figura 4. Bate-papo do atendente App de mensagens de interação também fornece funcionalidade de bate-papo contextual. Em qualquer página de detalhes do caso, seus clientes podem iniciar diretamente um bate-papo que abre com o contexto desse caso específico.
Nota:O bate-papo está disponível quando você ativa o plug-in do Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) e define o. com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestorsvalor da propriedade do sistema para "URL do seu site" . - Bate-papo assíncrono
App de mensagens de interação oferece suporte à comunicação em diferentes intervalos de tempo, permitindo que seus agentes de suporte e usuários finais participem de conversas de longa duração sem precisar estar online ao mesmo tempo. Para obter mais informações sobre conversa assíncrona, consulte Bate-papo assíncrono .
Configure bate-papo assíncrono em App de mensagens de interaçãodefinindo o cliente web como um canal de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configure bate-papo assíncrono para o canal da web .
- Visualização de mensagem
- Habilite a visualização para ver visualizações de texto de mensagens de bate-papo não lidas, tabelas, links, conteúdo HTML, casos, cartões de conhecimento e imagens compartilhadas pelo agente de suporte sem abrir uma mensagem. O conteúdo HTML completo ou vídeo, e várias mensagens não lidas, podem ser vistos somente quando o usuário acessa a mensagem.
- O bate-papo assíncrono é compatível com emojis enviados por um agente na visualização de mensagem para uma conversa mais interativa. Para obter mais informações sobre como usar emojis no bate-papo do agente, consulte Usando emojis no Bate-papo do agente .
Figura 5. Visualizações - Suporte a mensagens off-line
- O suporte por bate-papo off-line permite que os usuários exibam mensagens enviadas pelo agente de suporte enquanto estavam off-line. A notificação do widget de bate-papo mostra o número total de mensagens não lidas em tempo real quando o usuário revisita o site.
Figura 6. Suporte a mensagens off-line - Histórico de mensagens de bate-papo
- Os usuários podem fechar e reabrir a janela de bate-papo conforme necessário sem perder o contexto ou o andamento para que um fechamento acidental do Messenger não redefina a sessão de bate-papo.
Nota:Você pode definir um tempo limite específico para gerenciar a conversa ociosa. Por padrão, se o solicitante não responder a uma mensagem do agente em dois dias, o status da conversa mudará para Encerrado abandonado e a sessão de bate-papo será encerrada. Como administrador, você pode substituir o período de tempo limite ocioso da conversa para um canal da web definindo o valor no campo Tempo limite ocioso da conversa na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel]. Para obter detalhes, consulte Encerramento Virtual Agent e Atendente conversas.
- Cartões configuráveis
Os Cartões configuráveis permitem que você adicione recursos personalizados a. App de mensagens de interação. Isso habilita App de mensagens de interaçãopara servir como uma solução completa para acessar todas as informações. Você pode incorporar a página do portal, links em destaque e dados de qualquer tabela no messenger usando os cartões configuráveis.
- Cartão de recurso da página do portal
- Permite incorporar qualquer página do portal ou item do catálogo em App de mensagens de interação. A página integrada será aberta no messenger quando o usuário clicar no cartão de recurso.
Figura 7. Configuração do portal - Links em destaque
- Permite que você adicione uma lista de links para o site em App de mensagens de interação. O link é aberto em uma nova guia do navegador quando acessado usando o cartão de recurso na página inicial do Messenger.
Figura 8. Links em destaque - Dados de qualquer cartão de recurso de tabela
- O cartão de recursos permite incorporar dados de qualquer tabela em App de mensagens de interação. Os registros adicionados aparecem como um cartão com um título ou links na página inicial de um mensageiro.
Figura 9. Dados de qualquer tabela
- Atualizações e lembretes proativos
- App de mensagens de interação fornece aos seus clientes atualizações e lembretes nos cenários a seguir para que você possa manter seus clientes atualizados, mesmo que eles não estejam acessando o messenger diretamente.
- Lembrete de um próximo agendamento de balcão de serviços, de acordo com a configuração do recurso de balcão de serviços de balcão de serviços
- Lembrete para uma próxima visita do técnico
- Atualizações em um caso
- Atualizar em um bate-papo
De acordo com a configuração de App de mensagens de interação, a contagem de atualizações é exibida no widget do messenger na página da web de suporte ao cliente. Se o cliente navegar para fora do seu site, a contagem de atualizações também será exibida na guia do navegador.
Para saber como começar a configurar o Messenger de engajamento para seu site de terceiros, consulte Configurar App de mensagens de interação..