Integração com a Gestão de serviços DE TI

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integrar Customer Service ManagementCom a Gestão de serviços DE TI, que inclui as aplicações de Incidente, Problema, Mudança e Gestão de solicitações. Com essa integração, os usuários podem criar registros de solicitação, incidente, problema e mudança de casos de atendimento ao cliente e usuários externos podem exibir esses registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Integração com o. Gestão de serviçosas aplicações fornecem as seguintes funcionalidades para usuários internos e externos.
    Tabela 1. Tarefas e funções do usuário
    Usuário Tarefas
    Agentes
    • Crie registros de incidente, problema, mudança e solicitação de casos em aberto.
    • Associe registros existentes de incidente, problema, mudança e solicitação a casos
    • Remova registros associados dos casos.
    Agentes e gerentes
    • Exibir casos com Gestão de serviços- Indicadores relacionados nos painéis de Atendimento ao cliente.
    • Exibir atualizações nos registros associados a um caso. Essas atualizações atualizam automaticamente as anotações de trabalho do caso.
    • Use as atualizações dos registros associados a um caso para se comunicar com os clientes.
    Usuários externos
    • Exibir registros de problema, mudança e solicitação associados a casos dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Crie solicitações dos Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Aprovar mudanças e solicitações do Portal de atendimento ao cliente.
    • Exibir artigos de erros conhecidos para um problema relacionado a um caso.
    Integração com a Gestão de incidentes
    A integração com a aplicação Gestão de incidentes permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de incidentes de casos ou associem registros de incidentes existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com a Gestão de incidentes.
    Integração com Gestão de problemas
    A integração com a aplicação Gestão de problemas permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de problemas de casos ou associem registros de problemas existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com a Gestão de problemas.
    Integração com Gestão de mudanças
    A integração com a aplicação Gestão de mudanças permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de mudança de casos ou associem registros de mudança existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com a Gestão de mudanças.
    Integração com Gestão de solicitações
    A integração com a aplicação Gestão de solicitações permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de solicitação de casos ou associem registros de solicitação existentes a casos. Ele também permite que os clientes criem solicitações dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com a Gestão de solicitações.