Tarefas do agente do provedor de serviços terceirizado

Os agentes de provedores de serviços terceirizados (OSPs) estendem as capacidades e o alcance das operações de atendimento ao cliente de uma organização, fornecendo atendimento básico ao cliente a clientes e consumidores.

Algumas funções-chave que os agentes do provedor de serviços terceirizados podem executar incluem o seguinte.

Tabela 1. Tarefas do agente do provedor de serviços terceirizado

Tarefa	Descrição
Criar ordem de serviço	Um agente OSP pode criar uma ordem de serviço para que ela possa ser atribuída a um agente de serviço de campo.
Escale um caso	Um agente de OSP pode escalar um caso quando não puder resolver ou cumprir um caso por vários motivos, como limitações técnicas, lacunas de conhecimento ou restrições de acesso.
Exibir ativos da conta ou do consumidor	Um agente OSP pode exibir os ativos pertencentes a uma conta ou consumidor, o que ajuda a criar ou preencher um caso.
Exibir contratos de conta	Como agente OSP, você pode exibir contratos pertencentes a contas ou consumidores para criar ou preencher um caso.
Exibir dados do cliente ou do consumidor	Como agente OSP, você pode exibir os dados do cliente ou do consumidor para atender aos casos.
Crie uma tarefa de caso	Um agente de OSP cria uma tarefa de caso após a atribuição de um caso. Como agente, você pode trabalhar no caso adicionando anotações de trabalho e comentários adicionais.
Atribua um caso	Atribua um caso a você ou a outro agente de provedor de serviços terceirizado (OSP) na organização para começar a trabalhar no caso ou para concluir o caso.
Crie um compromisso	Como agente, você pode criar um compromisso para o solicitante de um caso.
Transferir um caso	O agente ou gerente do OSP, se não conseguir resolver um caso, transfere o caso manualmente para o agente interno de uma empresa.
Exibir casos	Como gerente ou agente de OSP, você pode exibir todos os módulos de aplicações com a lista de casos de clientes, consumidores e produtos atendidos pela sua organização.
Veja e-mails relacionados ao caso e responda	Como agente OSP, você pode exibir a lista de e-mails relacionados a um caso atribuído a você. Você pode responder a um caso criando um novo e-mail e enviando-o para as partes interessadas de um caso.
Relatar lacuna de conhecimento de um caso	Quando um agente OSP tem uma lacuna de conhecimento que afeta a capacidade de resolver um caso, o agente pode relatar a lacuna de conhecimento.
Proponha um caso grave	Como agente OSP, você pode propor um caso grave do caso de atendimento ao cliente existente atribuído a você.
Encerre um caso	Os usuários com função de agente OSP podem propor uma solução para um caso e encerrar os casos atribuídos.
Pesquisa contextual	Os usuários com função de agente OSP podem pesquisar informações relacionadas para preencher um caso. Os resultados da pesquisa retornados são a lista de entidades às quais o agente tem direito de acordo com a governança de dados.
Exibir lista de direitos	Como gerente ou agente de OSP, você deve exibir os direitos de uma conta ou consumidor para criar ou atender casos.