Proponha um caso grave

Como agente OSP, você pode propor um caso grave do caso de atendimento ao cliente existente atribuído a você.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_ocs.ext_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os casos nesses estados podem ser propostos como candidatos a caso grave:

• Novo
• Abertos
• Aguardando informações

Casos resolvidos, encerrados ou cancelados não podem ser propostos como candidatos a caso grave.

Ao propor um caso como candidato a um caso grave, os agentes podem especificar o motivo ou justificativa para o caso na janela pop-up Propor caso grave. Informações fornecidas em Anotações de trabalho e. Impacto nos negócios Os campos são adicionados ao formulário de caso.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente terceirizado > Casos > Meus Casos.
2. Abra um caso.
3. Clique com o botão direito do mouse no formulário de caso.
4. Selecione Propor caso grave .
5. Na janela pop-up Propor caso grave, insira um motivo para a proposta em Anotações de trabalho campo.
   Você também pode optar por inserir o impacto nos negócios do caso selecionado no Impacto nos negócios campo.
6. Na janela pop-up Propor caso grave, insira um motivo para a proposta em Anotações de trabalho campo.
7. Opcional: Insira o impacto nos negócios do caso selecionado em Impacto nos negócios campo.
   Essas informações são adicionadas ao formulário de caso no Anotações de trabalho e Impacto nos negócios Na seção Informações do caso grave.
8. Selecione Propor .
   Uma entrada é adicionada ao Anotações de trabalho No formulário de caso em que o caso foi proposto como candidato a caso grave. As informações inseridas na janela pop-up Propor caso grave também são adicionadas ao formulário de caso.