Integração com Gestão de eventos

Crie casos proativamente a partir de alertas manualmente ou por meio de automação. Rastreie as contas e o status de integridade dos itens da base de instalação correspondentes afetados pelo alerta para correlacionar melhor os problemas do cliente e fornecer respostas mais rápidas.

Customer Service Management Fornece uma integração com o console de Gestão de eventos na Gestão de operações DE TI, que permite melhorar a experiência do cliente dividindo os silos existentes entre os processos e sistemas usados pelas equipes de atendimento ao cliente de linha de frente e operações de back-office. Ao monitorar problemas e criar casos proativamente, você pode estar um passo à frente de seus clientes e resolver problemas mais rapidamente.

Os operadores do Centro de operações de rede (NOC) monitoram alertas do Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Monitore a integridade do serviço .

Quando alertados sobre uma interrupção de serviço, eles podem identificar as contas e os itens base de instalação correspondentes afetados e criar um caso para revisão do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente pode exibir os clientes afetados e notificá -los.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente também podem rastrear o status de integridade do serviço de itens-base de instalação de uma conta para fornecer suporte mais rápido e preciso aos clientes.

Figura 1. Visão geral das operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos

Saiba mais sobre Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos no tutorial em vídeo a seguir.

Nota:

Este vídeo foi gravado no lançamento de Nova York.

Informações de ativação

Para habilitar Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos, ative o plug-in Atendimento ao cliente proativo com Gestão de eventos (com.snc.proactive_cs_itom).