Integração com Mineração de processos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integrar Customer Service Managementcom o. Mineração de processosAplicação para analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.

    Para obter mais informações sobre como habilitar o. Pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM , consulte Activate Process Mining content packs.

    Usuário final e funções

    Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Analyst Workbench para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do Analyst Workbench .

    As seguintes combinações de funções são necessárias para usar o. Mineração de processosaplicação com Customer Service Management.

    Tabela 1. Combinações de funções
    Mineração de processos função Customer Service Management função
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente

    . Pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM (com.snc.csm_process_optimization) adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Casos de Atendimento ao cliente definição do modelo de processo para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o. Casos de Atendimento ao cliente o projeto filtra os casos de atendimento ao cliente nos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Crie um projeto usando a plataforma ServiceNow .

    . Casos de Atendimento ao cliente a definição do modelo de processo inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para casos de atendimento ao cliente. Use as definições como estão ou modifique-as para uma configuração personalizada.
    • Use definições de atividade para entender as transições de estado e analisar os processos vinculados, como registros de problema (PRB). As transições podem incluir, por exemplo, passar do estado Trabalho em andamento para o estado de solução proposta.
    • Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.

    Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente

    Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, o projeto CIM do Analyst Workbench poderá ser usado para acompanhar o andamento da iniciativa de melhoria de caso de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e o modelo de mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas .

    Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente

    . Performance Analyticsa aplicação está habilitada, as configurações de modelo disponíveis também podem abrir o. Mineração de processosAplicação de um indicador de Análise de desempenho (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Análise de desempenho (PA) .