Linha do tempo do caso
A linha do tempo fornece uma exibição visual das atividades do caso. A linha do tempo aparece na parte superior do formulário de caso quando exibida por um agente ou gerente no Customer Service Managementaplicação.
A linha do tempo usa círculos azuis para representar mudanças de estado do caso e marcadores para representar atividades do caso. As informações incluídas na linha do tempo também são mostradas no formulário de caso no Atividade histórico.
Cabeçalho
O cabeçalho da linha do tempo exibe a hora em que o caso começou. Ele também exibe a hora em que o caso foi atualizado ou encerrado pela última vez.
Mudanças de estado e atividades de caso
Cada mudança de estado de um caso é representada por um círculo azul na linha do tempo. Apontar para esses círculos fornece mais informações sobre a mudança de estado em uma dica de ferramenta. Por exemplo, apontando para o primeiro círculo azul que representa Novo estado exibe o nome do usuário que criou o caso e o tempo aproximado em que o caso foi criado.
As linhas de atividade acima e abaixo da linha do tempo representam outras atividades de caso, incluindo comentários, solicitações de informações, anotações de encerramento, e-mail, e telefonemas. As atividades realizadas por um agente são mostradas acima da linha do tempo e as atividades realizadas por um cliente são mostradas abaixo. Apontar para essas atividades na linha do tempo exibe informações adicionais.
os estados e conversas sobrepostos são representados por bordas mais espessas e linhas mais espessas. Apontar para estados sobrepostos e conversas resulta em dicas de ferramentas agrupadas.
Se um caso estiver em andamento, o final da linha do tempo mostrará a última atividade atualizada ou mudança de estado. Se um caso for encerrado, o final da linha do tempo mostrará um círculo azul que representa Encerrado estado.
Métrica de tempo
A métrica à direita da linha do tempo rastreia a quantidade de tempo que um caso está aberto. A data e hora em que o caso foi aberto são usadas como o início do cálculo de tempo. Quando um caso está em andamento, a hora atual é usada como o cálculo da hora de término. Quando um caso é encerrado, a hora de encerramento é usada como o cálculo da hora de término.
A métrica detalha o tempo pelo número de minutos e horas em que um caso está com o agente ou com o cliente. Um caso é considerado como estando com o agente quando ele está em Novo , Aberto , ou Encerrado estado.
Quando um caso está em Aguardando informações ou Resolvido estado, é considerado como estando com o cliente.