Anexar e compartilhar orientação do artigo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados em comentários, anotações de trabalho ou e-mail.

    A orientação Anexar e compartilhar artigo recomenda artigos de conhecimento relevantes com base no texto na descrição resumida do caso. Os agentes podem exibir os artigos recomendados e compartilhar um artigo selecionado com o cliente.

    O agente pode exibir os artigos de conhecimento no formato de cartão no painel lateral contextual ou expandir um cartão selecionado para ver um artigo na exibição de detalhes. A exibição de cartão fornece uma exibição condensada de artigos para verificação rápida. A exibição detalhada fornece o conteúdo completo do artigo selecionado para leitura adicional.

    Cada cartão contém uma ação primária. A ação primária padrão é Anexe e adicione link no comentário . As ações secundárias estão disponíveis no menu Mais ações no canto superior direito do cartão:As mesmas ações primárias e secundárias estão disponíveis na exibição de detalhes expandida. O administrador do sistema pode configurar as ações primárias e secundárias no Configuração específica da ação recomendada propriedade. Para obter mais informações, consulte Configurando orientações no Construtor de IU .

    Experiências de caixa de diálogo modal e não modal

    O agente pode compartilhar o artigo em um comentário, uma anotação de trabalho ou um e-mail usando as ações primária e secundária. Duas experiências diferentes estão disponíveis para esta orientação, dependendo de página de registro você está usando no Espaço configurável do CSM:
    • Caixas de diálogo não modais : Esta experiência está disponível para páginas de registro compatíveis com caixas de diálogo não modais (por exemplo, o. Página de caso de linha de frente ). As caixas de diálogo não modal são janelas que sobrepõem o conteúdo da janela principal. Os agentes podem mover caixas de diálogo não modais pela janela para que possam interagir com o conteúdo da janela e sobrepor o conteúdo ao mesmo tempo.
    • Modais : Esta experiência está disponível para páginas de registro compatíveis com modais (por exemplo, o. Página de registro padrão do CSM ). Com modais, os agentes devem concluir a ação em um modal antes de continuar a interagir com o conteúdo da janela, que é a experiência padrão.

    O administrador do sistema pode configurar as experiências de caixa de diálogo modal e não modal no Configuração específica da ação recomendada propriedade. Para obter mais informações, consulte Configurando orientações no Construtor de IU .

    Se uma página de registro oferecer suporte à experiência de caixa de diálogo não modal, selecionar uma ação em um cartão de orientação abrirá a caixa de diálogo não modal correspondente. Se uma página de registro não oferecer suporte à experiência de caixa de diálogo não modal, a orientação usará a experiência modal.
    Nota:
    O resultado das ações de orientação é o mesmo na caixa de diálogo não modal e nas experiências modais, mas quando as ações são concluídas, difere.

    Anexe e adicione links nos comentários

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link no fluxo de atividades. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal Escrever um comentário.
    • Insere o link do artigo no Comentários campo.
    O agente pode adicionar informações ao Comentários e selecione Publicar comentários .
    • O artigo de conhecimento está anexado ao registro do caso.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna).
    • O comentário e o link são publicados no fluxo de atividades (como uma publicação externa).
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como a ação primária no cartão do artigo de conhecimento.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Anexa o artigo ao registro do caso. O artigo está disponível na lista relacionada de Conhecimento anexada.
    • Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico.
    • Abre a caixa de diálogo Compor um comentário não modal.
    • Insere o link do artigo no Comentários campo.
    O agente pode adicionar informações ao Comentários e selecione Publicar comentários . O comentário é publicado no fluxo de atividades como uma publicação externa.

    Adicionar link na anotação de trabalho

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso nas anotações de trabalho. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal Escrever uma anotação de trabalho.
    • Insere o link do artigo no Anotações de trabalho campo.
    O agente pode adicionar informações ao Anotações de trabalho e selecione Publicar anotações de trabalho (privado) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre a caixa de diálogo Compor uma anotação de trabalho não modal.
    • Insere o link do artigo no Anotações de trabalho campo.

    O agente pode adicionar informações ao Anotações de trabalho e selecione Publicar anotações de trabalho (privado) para publicar a anotação de trabalho e o link para o fluxo de atividades como uma publicação interna. A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico.

    Anexe e adicione links em e-mails

    Use esta ação para anexar um artigo de conhecimento a um registro de caso e compartilhar o link em um e-mail. O comportamento da ação depende da experiência da caixa de diálogo modal ou não modal.

    Experiência Descrição
    Modal Esta ação faz o seguinte:
    • Abre o modal de composição de e-mail.
    • Insere o link do artigo no corpo do e-mail.
    • Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos modais.
    O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail .
    • O e-mail foi enviado.
    • O artigo de conhecimento está anexado ao caso e está disponível na lista relacionada de Conhecimento anexada.
    • O fluxo de atividades é atualizado com o anexo do artigo (como uma publicação interna).
    • A orientação é marcada como concluída e movida para a guia Histórico de ações recomendadas.
    Esta ação está disponível como uma ação secundária no menu Mais ações.
    Nota:
    Esta orientação está disponível por padrão com a experiência de caixa de diálogo não modal. Para a experiência modal, ele deve ser configurado pelo administrador do sistema.
    Diálogo não modal Esta ação faz o seguinte:
    • Anexa o artigo ao registro do caso. O artigo está disponível na lista relacionada de Conhecimento anexada.
    • Atualiza o fluxo de atividades com o anexo do artigo como uma publicação interna.
    • Marca a orientação como concluída e a move para a guia Histórico.
    • Abre a caixa de diálogo sem modelagem de composição de e-mail.
    • Insere o link do artigo no corpo do e-mail.
    • Se disponível, um modelo de e-mail preenche automaticamente os campos de e-mail.

    O agente pode adicionar informações ao e-mail e selecionar Enviar e-mail .

    Mais ações de menu

    O menu Mais ações em um cartão de orientação inclui várias ações além de Adicione link nas anotações de trabalho e. Anexe e adicione link no e-mail .

    Na exibição de cartão, essas ações incluem:
    • Ler artigo
    • Copiar link
    Na exibição de detalhes, essas ações incluem:
    • Ler artigo em exibição completa
    • Copiar link
    • Marcar artigo como útil
    • Sinalizar artigo