Configure canais de comunicação

Configure canais de comunicação para fornecer aos usuários opções para enviar e-mail, ligar ou conversar com suas equipes para obter ajuda. Você também pode integrar com as mídias sociais.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você tem as seguintes opções para configurar canais de comunicação:

Procedimento

• Configure o. Canal de e-mail do Atendimento ao cliente .
  Os clientes podem enviar e-mails para criar novos casos e atualizar casos atuais, bem como receber atualizações por e-mail dos agentes conforme os casos progridem. A Gestão de atendimento ao cliente usa o. ServiceNow contas de e-mail recurso para criar e manter contas de e-mail.

  • Configure um ou mais endereços de e-mail .
  • Configure um endereço de e-mail para um produto .
  • Configure um prefixo de linha de assunto do e-mail
  • Defina as propriedades do canal de comunicação por e-mail
  • Crie um modelo de cliente de e-mail .
  • Crie mensagens rápidas .
  • Crie regras para e-mails recebidos e crie e atribua casos .
• Configure o. Canal telefônico do Atendimento ao cliente .
  Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente usando o canal de comunicação por telefone. A Gestão de atendimento ao cliente usa a Integração de telefonia por computador (CTI) e OpenFrame para fornecer suporte por telefone aos clientes, bem como a aplicação Notify e o produto Twilio Voice.

  O OpenFrame está incluído na Gestão de atendimento ao cliente. O plug-in do softphone CTI (com.snc.cti) e o plug-in Dados de demonstração do CTI do Atendimento ao cliente (com.snc.customerservice_cti_demo) devem ser ativados separadamente. O plug-in Notify (com.snc.notify) é ativado como parte do plug-in do CTI Softphone.

  • Configure o canal de comunicação telefônica .
  • Associe um número de telefone a um fluxo de trabalho .
  • Crie uma configuração OpenFrame .
• Configure o. Canal de bate-papo do Atendimento ao cliente .
  O canal de comunicação de bate-papo usa o recurso Conectar suporte para fornecer capacidade de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor. Você também pode habilitar o Virtual Agent para criar ou usar tópicos predefinidos do chatbot (conversas) para seus usuários.

  • Configure a fila de bate-papo do atendimento ao cliente .
  • Adicione um agente ao grupo de atribuição de suporte de bate-papo .
  • Ative o Virtual Agent para CSM
  • Ativar conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente .
  • Integre o Virtual Agent do Atendimento ao cliente com o Facebook Messenger .
• Configure o. integração de mídia social recurso para oferecer suporte à resolução de casos por meio de canais de mídia social.
  • Crie um perfil de mídia social para uma conta, contato ou consumidor.
  • Crie uma entrada de log de mídia social para um caso.