Configurando a integração do CSM com a Gestão de serviços de TI

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
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    • Integrar Customer Service ManagementCom a Gestão de serviços DE TI que inclui as aplicações Solicitação, Incidente, Problema e Gestão de mudanças. Com essa integração, os usuários podem criar registros de solicitação, incidente, problema e mudança de casos de atendimento ao cliente. Os usuários externos podem exibir esses registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Tabela 1. Tarefas de configuração da Gestão de serviços DE TI
    Tarefa Descrição
    Integre à Gestão de serviços DE TI usando a Configuração assistida Use a Configuração assistida para integrar o CSM à Gestão de serviços de TI.
    Ativar Customer Service ManagementCom a Gestão de serviços
    Ative o. CSMCom o plug-in de Gestão de serviços (com.sn_cs_sm) para habilitar a integração, as seguintes aplicações:
    • Gestão de incidentes
    • Gestão de problemas
    • Gestão de mudanças
    Ativar Customer Service ManagementCom a Gestão de solicitações

    Ative o. CSMCom o plug-in Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request) para usar a integração com a aplicação Gestão de solicitações.
    Atribuindo funções de integração de CSM/ITSM Atribua as funções necessárias aos agentes e gerentes de atendimento ao cliente que criarão os registros de solicitação, incidente, problema e mudança de casos de atendimento ao cliente.
    Permita que clientes externos acessem registros de problema, mudança e solicitação Atribua controles de acesso (ACLs) às funções de usuário externo para fornecer visibilidade aos registros de solicitação, problema e mudança relacionados ao caso dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    Permita que clientes externos criem solicitações Atribua funções a clientes externos que permitem que eles criem solicitações.
    Permita que clientes externos aprovem solicitações e mudanças Permita que clientes externos aprovem mudanças e solicitações:
    • Adicione usuários externos a grupos de aprovação ou atribua funções para usuários de aprovação.
    • Adicione as ACLs necessárias à função snc_external para a seguinte tabela:
      • Solicitação de mudança (change_request)
      • Solicitação (sc_request)
      • Item de solicitação (sc_req_item)
    Ative a ação Criar IU de solicitação para tipos de caso Habilite o. Criar solicitação Ação de IU para tabelas de tipo de caso que estendem a tabela de caso [sn_customerservice_case].