Playbooks em Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Os playbooks fornecem aos agentes de atendimento ao cliente orientações passo a passo para resolver tipos específicos de casos. Os agentes podem acompanhar um playbook em Espaço configurável do CSMe concluir atividades guiadas para resolver problemas do cliente.

    Figura 1. Playbook com fases horizontais
    Playbook com um seletor de fases horizontal que exibe fases na parte superior do registro e atividades na fase selecionada no momento ao longo da lateral do registro.

    Visão geral do playbook

    R playbook é um fluxo de trabalho de ponta a ponta que inclui as fases, etapas e orientações para conduzir os usuários por um processo de negócios. Um playbook visualiza um fluxo de trabalho em uma exibição orientada por tarefas e orienta os usuários por sequências de tarefas.

    Um playbook usa um fluxo de trabalho e o divide em várias fases. Cada fase em um playbook inclui um grupo lógico de atividades sequenciais para um agente concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como enviar um e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída.

    Os playbooks incluem:
    • Uma série de etapas que um usuário deve concluir para atingir um objetivo específico e a orientação necessária para concluir essas etapas.
    • Uma ou mais fases ou grupos de tarefas e sequências de atividades em cada fase.
    Os playbooks são criados no Estúdio de fluxo de trabalho aplicação. As páginas que exibem playbooks em um espaço são criadas no Construtor de IU aplicação. Os agentes usam playbooks no Espaço configurável do CSM para concluir atividades. Os usuários finais também podem usar playbooks de portais de serviço para criar solicitações e fornecer informações. Para obter mais informações, consulte as seções a seguir neste tópico:

    Usuários e ferramentas do playbook

    A tabela a seguir descreve as diferentes funções de usuário envolvidas na criação, configuração e uso de playbooks. Ele também descreve as ferramentas e aplicações usadas por cada uma dessas funções.
    Tabela 1. Ferramentas e funções do usuário do playbook
    Função do usuário Ferramenta/aplicação
    Administrador do playbook

    [playbook.admin]

    		 Usa o. Estúdio de fluxo de trabalho aplicação para criar, configurar e monitorar playbooks.

    O Estúdio de fluxo de trabalho é o ambiente de design em que os proprietários do playbook criam playbooks.
    Administrador do Playbook Experience

    [playbook_experience.admin]

    		 Usa o. Experiência do playbook aplicação para criar registros de experiência do playbook. Esses registros definem como as atividades do playbook aparecem em um playbook.
    Administrador do Construtor de IU

    [ui_builder_admin]

    		 Usa o. Construtor de IU aplicação para criar ou personalizar páginas que exibem playbooks em Espaço configurável do CSM .
    O Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web. Os usuários com a função de administrador Construtor de IU usam a ferramenta para criar páginas, que são coleções de componentes que compõem uma interface de usuário do espaço.
    Nota:
    Modelos de página do playbook Estão disponíveis para que os administradores do Construtor de IU usem como ponto de partida para criar páginas do playbook.
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice_agent]

    		 Usa playbooks em Espaço configurável do CSMpara concluir atividades e resolver casos.

    A experiência de tempo de execução do playbook é onde os usuários finais, como agentes, seguem o playbook para concluir um processo de negócios.
    Usuário final

    [sn_customerservice.customer]

    		 Usa playbooks para criar casos, fornecer informações solicitadas e concluir tarefas atribuídas. Para obter mais informações, consulte Playbooks para portais .

    Criando e configurando playbooks

    A criação e configuração de um playbook envolve diferentes ferramentas e aplicações. Os playbooks são criados usando a aplicação Workflow Studio. Algumas das configurações de um playbook são realizadas no Construtor de IU como parte da configuração do componente do playbook. Configurações adicionais podem ser definidas no registro de experiência do playbook na IU principal. Essas configurações incluem selecionar a exibição de atividades do playbook e configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade. Para obter mais informações, consulte Configure playbooks para Gestão de atendimento ao cliente .

    Tabela 2. Tarefas e ferramentas de configuração
    Ferramentas Tarefas
    Workflow Studio O Estúdio de fluxo de trabalho é o ambiente de design em que os proprietários do playbook (usuários com a função playbook.admin) criam playbooks. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
    Playbook Experience Os registros do playbook Experience definem como as atividades do playbook aparecem em um playbook.
    • Os usuários com a função playbook_experience.admin podem criar registros do playbook Experience.
    • Os usuários com a função ui_builder_admin podem selecionar uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.

    O registro de experiência do playbook inclui configurações para a fase do playbook e a visibilidade da atividade, como ocultar ou exibir atividades do playbook com base na função do usuário ou no estado da atividade.
    UI Builder Os usuários com a função ui_builder_admin podem usar o Construtor de IU para criar ou personalizar páginas, que são coleções de componentes que compõem uma interface de usuário do espaço. Algumas das tarefas de configuração do playbook no Construtor de IU incluem:
    • Selecionando uma exibição de atividade do playbook : A exibição de atividades determina como as fases e atividades são exibidas no playbook. Selecione uma exibição de atividade do playbook na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.
    • Selecionando uma experiência de playbook : A experiência do playbook determina como o sistema renderiza um playbook em um espaço. Você pode usar experiências do playbook para personalizar a aparência de um playbook, mapear ações do usuário e substituir atividades. Selecione uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.
    • Configurando um playbook para usar o modo compacto : O modo Compacto move o playbook para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem outras informações na página de registro. Configure um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.

    Usando playbooks

    Os agentes de atendimento ao cliente podem usar a orientação disponível com playbooks para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.

    Um playbook inclui várias fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um agente concluir. Ao usar um playbook, os agentes podem:
    • Exibir as fases e atividades.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
    • Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
    • Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.

    Para obter mais informações, consulte Usando playbooks para Gestão de atendimento ao cliente .

    Playbook

    Há várias aplicações disponíveis que permitem criar e usar playbooks com Customer Service Management. Consulte Plug-ins do playbook para obter informações detalhadas sobre plug-in e dependência.
    Tabela 3. Aplicações do playbook de Gestão de atendimento ao cliente
    Aplicação Descrição
    Playbooks para Customer Service Management Use esta aplicação para criar ou personalizar playbooks com base em suas necessidades de negócios individuais. Crie playbooks que ofereçam suporte a tipos de caso ou ao caso de atendimento ao cliente de base.
    Playbook de caso para integração Use esta aplicação para gerenciar o processo para aceitar novos clientes ou inscrever clientes em novos produtos. Um caso de integração captura os detalhes do novo cliente, incluindo sua seleção de produtos e serviços.
    Playbook de caso para reclamações Use esta aplicação para gerenciar o processo de lidar com reclamações de clientes. Um caso de reclamação captura os detalhes do problema relatado pelo cliente e a resolução esperada.
    Playbook de caso para Suporte ao produto Use esta aplicação para orientar os agentes pelas etapas necessárias para resolver problemas de produto. Um caso de suporte ao produto captura informações sobre o cliente, o produto e o problema relatado.

    Plug-ins do playbook

    Playbooks para Customer Service ManagementO plug-in (sn_csm_playbook) está disponível na ServiceNow Store. Esse plug-in requer os seguintes plug-ins:
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Registros relacionados dinâmicos (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    As seguintes aplicações de playbook estão disponíveis para uso com Customer Service ManagementE estão disponíveis na ServiceNow Store:
    • Playbook de caso para integração
    • Playbook de caso para reclamações
    • Playbook de caso para suporte ao produto
    Estes playbooks exigem os seguintes plug-ins:
    • Playbooks para Customer Service Management(com.sn_csm_playbook)
    • Tipos de caso de Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)

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