Crie um caso de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente e gerentes de agentes podem criar casos usando o. Customer Service Managementaplicação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Procedimento

    1. Crie um caso.
      OpçãoDescrição
      Espaço configurável do CSM No formulário de interação, clique em Criar caso .
      Interface da plataforma Navegar até Atendimento ao cliente > Casos > Criar novo.
      Você também pode criar casos ao:
      • Clicando Novo Na lista Casos de Atendimento ao cliente.
      • Clicando em Criar novo caso link relacionado de qualquer uma das entidades que podem ser associadas a um caso, como contas ou produtos.
    2. Preencha os campos no formulário Criar caso.
      Tabela 1. Criar campos de formulário de caso
      Campo Descrição
      Número O número do caso atribuído automaticamente.
      Canal O método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto.
      • Web (padrão)
      • Telefone
      • E-mail
      • Bate-papo
      • Social
      Horário local do contato A hora local do contato atribuído ao caso.

      É preenchido automaticamente de acordo com o fuso horário definido no formulário de contato. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário de contato, ele será preenchido de acordo com Fuso horário do contato definido no próprio caso.

      Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário de contato ou no caso, o campo será deixado em branco e será somente leitura.

      Se um caso for encerrado ou cancelado, o. Horário local do contato o campo está oculto.

      Nota:
      Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso.
      Fuso horário de contato O fuso horário do contato se o cliente estiver trabalhando em um fuso horário diferente para o caso. Ele substitui o fuso horário do formulário de contato.

      Se nenhuma hora local do contato ou fuso horário do contato estiver definido, o fuso horário da instância será exibido.

      Quando o caso é criado, o campo é somente leitura.

      Nota:
      Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso.
      Conta O nome da empresa associada a este caso.

      Se você selecionar um contato no Contato este campo será preenchido automaticamente se as informações da conta estiverem disponíveis no registro de contato.
      Contato O nome do contato do cliente para este caso.
      Cliente O nome do consumidor deste caso.
      Nota:
      Este campo fica ativo somente quando o plug-in Modelos de dados do cliente para B2B2C está instalado. Quando a conta é selecionada, somente os consumidores que pertencem à conta são exibidos.
      Organização de serviço Entidade interna ou externa envolvida no fornecimento de serviço ao solicitante.
      Organização de serviço para solicitação O nome da organização de serviço que solicita assistência.
      Produto O modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo (por exemplo, Apple Mac Book Pro).

      Se você selecionar um ativo no Ativo este campo será preenchido automaticamente se as informações do produto associado estiverem disponíveis no registro do ativo. Um produto pode estar associado a vários ativos.
      Ativo O número da etiqueta do ativo ou o número de série do ativo associado a este caso.
      Contato do parceiro O nome do contato do parceiro para este caso.

      Se você selecionar um parceiro no Parceiro , a lista de contatos de parceiros disponíveis é baseada nesta seleção.
      Seguir o sol Uma caixa de seleção para indicar que um caso deve ser entregue para acompanhamento global.

      Se um cliente inserir comentários adicionais em um Prioridade 1 - Crítica ou um Prioridade 2 - Alta caso ou, se o caso for escalado, o sinalizador será selecionado automaticamente.

      Você também pode marcar manualmente a caixa de seleção.

      O fluxo de atividades no formulário de caso é atualizado com todas as mudanças.

      Nota:
      Habilite o. Siga o sol Marque a caixa de seleção no formulário Caso de Atendimento ao cliente definindo o valor da propriedade sn_customerservice.FTS_flag_enabledpara verdadeiro . Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso.
      Descrição resumida Uma breve descrição da pergunta, problema ou problema do cliente.
      Em aberto A data e hora em que o caso foi aberto.
      Prioridade A prioridade atribuída:
      • 1 - Crítico
      • 2 - Alta
      • 3 - Moderada
      • 4 - Baixo (padrão)
      Grupo de atribuição O grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
      Atribuição a O agente atribuído. Este campo exibe todos os usuários com as funções sn_customerservice_manager e sn_customerservice_agent.

      Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição o agente atribuído deve pertencer a este grupo.
      Atribuído em Os dados e a hora em que o caso é atribuído.

      Este campo é atualizado quando um usuário é adicionado ou alterado no Atribuído a. campo.
      Contrato O número do contrato associado a este caso.

      Se você selecionou um ativo no Ativo . Contrato o campo exibe os contratos que incluem um item de linha para esse ativo.
      Direito O direito de serviço associado a este caso.

      Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações no Conta , Contrato , Produto , Ativo e. Canal campos.

      Se somente um direito estiver disponível para este caso, ele será adicionado automaticamente ao Direito campo.
      Parceiro O nome do parceiro deste caso.
    3. Clique em Enviar.
      Se disponíveis, as seguintes informações serão associadas a um caso recém-criado:
      • O nome do contato e a empresa do contato
      • Os detalhes do produto e do contrato
      • O ANS e os direitos