Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade

Permita que os agentes resolvam um caso mais rapidamente pesquisando informações na base de conhecimento e na comunidade e, se útil, associando-as ao caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O formulário Caso exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no Descrição resumida campo. Esses resultados de pesquisa fornecem artigos de conhecimento direcionados, artigos fixados e conteúdo da comunidade para agentes de atendimento ao cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso ou em um caso que já esteja aberto. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o agente poderá visualizar o conteúdo. Se as informações forem relevantes, o agente poderá marcá-las como úteis. Artigos de conhecimento também podem ser anexados ao caso.

Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, artigos fixados e blogs e perguntas resolvidas da comunidade. Dependendo da configuração, os resultados da pesquisa também podem incluir outros tipos de informações, como casos e problemas em aberto e resolvidos. Com o plug-in Inteligência preditiva para Gestão de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml), você também pode exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento semelhantes.

Os gerentes de casos de atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos não têm cobertura de conhecimento ou cobertura de conhecimento insuficiente. Para obter mais informações, consulte Painel de Informações de demanda para casos .

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Casos.
2. Execute uma das seguintes ações:
   • Abra um novo caso e comece a digitar no Descrição resumida campo.
   • Abra um caso existente e clique em Resultados da pesquisa relacionada .
   Os resultados de pesquisa correspondentes são exibidos no Resultados da pesquisa relacionada seção. O conteúdo exibido depende das permissões atribuídas ao agente em Conhecimento e Comunidades.
3. Clique em um dos resultados para abrir o conteúdo em uma janela pop-up.
4. Opcional: Execute uma das seguintes etapas.

   à(s)	Faça o seguinte
   Anexe um artigo de conhecimento ao caso	Clique em Anexar ao lado do artigo de conhecimento que você deseja anexar ao caso. Se você abriu o artigo de conhecimento, clique em Anexar ao caso na janela pop-up. O artigo de conhecimento é exibido em Atividades como uma anotação de trabalho e é visível somente para agentes de atendimento ao cliente. Um link para o artigo também é inserido no Comentários adicionais campo. Para tornar o artigo visível para os clientes, clique em Publicação . Nota: Você não pode anexar conteúdo de Comunidades ao formulário de caso.
   Marque o conteúdo como útil para resolver o caso associado	Clique em Isso ajudou na janela pop-up.
   Rolar para o resultado anterior ou seguinte	Use as teclas de seta para rolar para cima até o resultado anterior ou para baixo até o próximo resultado.

5. Execute uma das seguintes ações:
   • Se você abriu um caso, clique em Enviar .
   • Se você atualizou um caso existente, clique em Atualizar .