Configure a coleta de dados para prever a demanda por recursos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Defina os dados que você deseja coletar para casos, interações ou qualquer tabela para prever o número de agentes necessários para suas necessidades de pessoal.

    Antes de Iniciar

    Você deve ter o plug-in MetricBase [com.snc.clotho] habilitado para usar a Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Para mais informações, consulte Como solicitar o produto MetricBase.

    Nota:
    • Quando você altera os parâmetros de previsão ou a fórmula de conversão de recursos, os novos valores das previsões de recursos não serão refletidos no calendário da equipe até que o trabalho agendado Prever recursos para o futuro seja executado. Seu administrador pode executar o trabalho agendado sob demanda para exibir as mudanças no calendário da equipe.
    • Depois que o trabalho de coleta de dados históricos é executado para definições de coleta de dados específicas, a coluna São dados históricos coletados na tabela Configurações de previsão [sn_agent_forecast_configuration] é definida como verdadeira. Portanto, a coleta de dados históricos não será executada mesmo se você adicionar dados para as datas anteriores do back-end. Os dados históricos são armazenados por 1098 dias para previsões definidas em intervalos diários. Depois de três anos, os dados históricos são limpos e não podem ser salvos.

    Função necessária: sn_agent_forecast.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Previsão de demanda.
    2. Defina os dados que você deseja coletar para que os agentes de previsão resolvam casos.
      1. Clique em Definições de coleta de dados.

        Consulte a tabela Configuração de previsão Programação para obter a lista de configurações disponíveis por padrão.

      2. Clique em Nova.
      3. No formulário, preencha os campos:
        Tabela 1. Formulário de Configuração de previsão
        Campo Descrição
        Nome Nome exclusivo para a configuração da previsão de coleta.
        Tipo O tipo de definição de coleta de dados é definido como Coleção por padrão e coleta dados usando um trabalho agendado.
        Tabela Tabela que é usada para coletar dados.

        Na lista, escolha uma das seguintes opções:

        • Para coletar dados para casos de previsão, selecione Casos.
        • Para coletar dados para prever interações, selecione Interações.
        Condição Condições que você pode definir para capturar os dados de que precisa.
        Campo de data Dados que você pode adicionar para fazer previsões para o futuro.
      4. Clique em Enviar.
      5. Crie um índice para a tabela que você criou usando o campo de data e as condições que você adicionou à tabela. Para obter informações sobre como criar um índice de tabela, consulte Criar um índice de tabela.
    3. Adicione parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular a contagem de agentes por hora em um dia.
      1. Clique em Parâmetros de fórmula.
      2. No campo Nome, insira um nome para o parâmetro.
      3. Siga um destes procedimentos:
        • Se você precisar adicionar um valor a ser calculado para a fórmula, no campo Valor, insira o valor.
        • Se você quiser usar a API do cartão de pontuação da Análise de desempenho ou uma API personalizada, clique em Avançado e adicione o script.
        Os parâmetros de previsão Tempo médio de trabalho de caso e Tempo médio de trabalho de bate-papo fornecidos por padrão são exemplos de como você pode usar scripts para adicionar os parâmetros. Para obter uma lista de parâmetros fornecidos por padrão, consulte Parâmetros de previsão em Programação.
      4. Clique em Enviar.
    4. Configure a fórmula de conversão de recursos.
      1. Clique em Fórmula de conversão de recurso.
      2. Clique em Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Formulário de Configuração de previsão
        Campo Instruções
        Nome Nome para a configuração da previsão de recursos.
        Tipo O tipo está definido como Fórmula de conversão de recursos.
        Fórmula Fórmula para calcular o número previsto de agentes de que você precisa.

        Na seção Links relacionados, faça o seguinte:

        • Clique em Procurar configuração de previsão, selecione a configuração de previsão para adicionar a fórmula e clique em Adicionar.
        • Clique em Procurar parâmetro de previsão, selecione o parâmetro de previsão a ser adicionado à fórmula e clique em Adicionar.
          Nota:
          FC refere-se à Configuração de previsão e PF refere-se ao Parâmetro de previsão.
      4. Clique em Enviar.
    5. Associe um grupo de atribuição a uma fórmula de conversão de recursos.
      Você pode atribuir uma configuração de previsão a vários grupos de atribuição, mas um grupo de atribuição pode ter apenas uma configuração de previsão.
      1. Clique em Configurações de previsão do grupo.
      2. Clique em Novo e faça o seguinte:
        • No campo Grupo de atribuição, clique no ícone de pesquisa e selecione o grupo ao qual você deseja associar uma configuração de previsão.
        • No campo Configuração de previsão, clique no ícone de pesquisa e selecione uma Fórmula de conversão de recursos.

    O que Fazer Depois

    Execute o trabalho agendado do Collect historical data for demand forecast data collection definitions. Para obter mais informações, consulte Programar trabalhos para previsão de demanda.