Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Saiba como você pode usar os recursos de gestão de canais para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas.
Monitore a integridade em tempo real de seus canais e filas revisando clientes em espera, agentes disponíveis, o trabalho que está sendo feito pelos membros da sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos mais rapidamente.
Os snapshots de gestão de canais a seguir fornecem uma visão geral rápida dos recursos de detalhamento e monitoramento de desempenho em tempo real.
Como usuário de gestão de canais, você pode:
- Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas.
- Revise o desempenho em tempo real, pois a equipe está trabalhando ativamente em tarefas em canais e filas.
- Detalhar os itens de trabalho e entrar para fornecer ajuda oportuna aos membros da equipe por meio de sussurros de bate-papo ou adicionando anotações de trabalho a uma tarefa.
- Exibir a disponibilidade dos agentes e sua carga de trabalho.
- Monitore itens de trabalho pendentes na fila e aja quando necessário.
- Atribua itens de trabalho manualmente aos agentes.
- Filtre os canais, KPIs, itens de trabalho, trabalho em fila e agentes aplicáveis usando a funcionalidade de filtro Grupo de atribuição.
- Rastreie o desempenho em tempo real do atendimento ao cliente nos canais de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon ConnectE SMS.
- Rastreie e mude a presença em tempo real de agentes para que os itens de trabalho sejam roteados com mais eficiência.
- Detalhar os KPIs específicos do canal para uma análise mais detalhada.
Como administrador de gestão de canais, você pode:
- Crie canais de serviço e filas.
- Associe regras de atribuição a filas.
- Configure KPIs para canais de serviço e filas.
- Configure as listas de supervisores.
- Personalize a página de gestão de canais de acordo com seus requisitos usando o Construtor de IU.