Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
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    • Saiba como você pode planejar turnos que incluem o tempo de pausa para que seus agentes gerenciem efetivamente a programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Publique cronogramas para exibir os cronogramas do agente no calendário da equipe.

    Gerencie a programação de sua organização a partir de um local central. A programação torna a gestão de calendários da equipe transparente e colaborativa entre gerentes e agentes. Use o Agendamento de plantão com o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para ter membros da equipe dedicados para resolver problemas conforme eles surgem.

    Os gerentes podem usar o recurso de previsão de demanda para exibir a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Os gerentes podem monitorar a adesão à programação em tempo real dos agentes usando eventos de entrada e saída de horas.

    A imagem abaixo fornece uma visão geral de alto nível da aplicação de programação.

    Gráfico que exibe os requisitos do agente de agendamento e previsão de gerentes a partir de um local central. Para obter mais informações, consulte a descrição de texto a seguir.

    A imagem abaixo fornece uma visão geral de alto nível das tarefas que os agendadores e agentes podem executar no calendário.

    Gráfico que exibe a página Agendar, as ações dos agendadores e as ações dos agentes. Para obter a descrição do texto, consulte as informações a seguir.

    Como gerente, você pode:
    • Crie turnos para garantir a cobertura do cliente pelo período de tempo necessário.
    • Adicionar pausas aos turnos que escalonam automaticamente a disponibilidade do agente para esses turnos.
    • Visualizar a programação e fazer as alterações necessárias antes de publicá-la para seus agentes.
    • Acessar a programação de todas as suas equipes de um só local.
    • Modifique os cronogramas planejados quando os membros da sua equipe informarem sobre a disponibilidade alterada.
    • Gerencie os cronogramas de membros da equipe que trabalham em diferentes fusos horários.
    • Monitore a adesão à programação de seus agentes analisando o resumo de tempo trabalhado e a frequência de tempo.
    • Filtre os membros com base no local, habilidades e grupos de atribuição.
    • Ajuste os cronogramas planejados e gerencie aprovações por meio de aplicativo para celular.
    • Crie turnos de plantão e atribua grupos de rotação primários e secundários para lidar com cenários de escalação.
    Como agente, você pode:
    • Pesquisar sua programação e solicitar folga quando necessário.
    • Trocar seu turno com um de seus colegas.
    • Veja seu calendário e o calendário da sua equipe ao longo das semanas para planejar seu trabalho.
    • Sincronize o calendário e os eventos da sua equipe com Microsoft Outlook.