Exemplos de ação de e-mail de entrada

Vários exemplos de ações de e-mail de entrada estão disponíveis para ajudá-lo a criar suas próprias ações de e-mail de entrada. Esses exemplos mostram como configurar ações de e-mail de entrada para lidar com respostas de e-mail, criar (registrar) um registro de problema, solicitar uma mudança e atualizar um incidente.

Exemplo de ação de e-mail de entrada: manipulação de respostas de e-mail

Este exemplo mostra como configurar ações de e-mail de entrada para lidar com as respostas que os usuários enviam de volta para a instância.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A ação de e-mail de entrada analisa o e-mail e responde usando um script. Por padrão, um e-mail recebido pela instância cria um novo incidente e o corpo do e-mail é adicionado à caixa de texto Comentários adicionais. Ações de e-mail de entrada mais refinadas podem criar tíquetes de incidente com mais dados, economizando um tempo valioso da equipe de gestão de incidentes.

Normalmente, quando um usuário responde a um e-mail enviado pela instância, a ação de e-mail de entrada corresponde à marca d'água a um incidente existente e atualiza o incidente em vez de criar um novo registro. No entanto, se a marca d'água estiver ausente, esta ação de e-mail de entrada tentará corresponder uma resposta ao incidente original.

Esta ação de e-mail de entrada é replicada em Workflow Studio como o fluxo de amostra Exemplo de fluxo de e-mail de entrada: manipulação de respostas de e-mail. Para exibir o fluxo de amostra, navegue até Flow Designer > Designer.

Procedimento

1. Navegar até Política do Sistema > Ações de Entrada e clique em Novo.
2. Preencha o formulário da seguinte forma:

   Tabela 1. Valores do campo de ação de entrada

   Campo	Valor
   Nome	Atualizar incidente
   Tipo	resposta
   Tabela de destino	Incidente [incidente]

3. Em Script, insira este código.

   gs.include('validators');
    
   //Note: current.caller_id and current.opened_by are already set to the first UserID that matches the From: email address
    
   if (current.getTableName() == "incident") {
     current.comments = "reply from: " + email.origemail + "\n\n" + email.body_text;
    
     if (email.body.assign != undefined)
       current.assigned_to = email.body.assign;
    
     if (email.body.priority != undefined && isNumeric(email.body.priority))
       current.priority = email.body.priority;
    
     if (email.body.category != undefined)
       current.category = email.body.category;
    
     if (email.body.short_description != undefined)
       current.short_description = email.body.short_description;
    
     current.update();
   }

Exemplo de ação de e-mail de entrada: registro em log de um problema

Este exemplo mostra como configurar ações de e-mail de entrada para criar um registro de problema.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As ações de e-mail de entrada permitem que os usuários registrem em log ou atualizem incidentes em uma instância por e-mail. A ação de e-mail de entrada analisa o e-mail e responde usando um script.

Esta ação de e-mail de entrada é replicada em Workflow Studio como o fluxo de amostra Exemplo de fluxo de e-mail de entrada: registro em log de um problema. Para exibir o fluxo de amostra, navegue até Flow Designer > Designer.

Procedimento

1. Navegar até Política do Sistema > Ações de Entrada e clique em Novo.
2. Preencha o formulário da seguinte forma:

   Tabela 2.

   Campo	Entrada
   Nome	Problema de log
   Tipo	Novo(a)
   Ativo	Verdadeiro
   Tabela de Destino	Problema [problem]
   Condição	email.subject.indexOf("Problem: ") == 0
   Script	current.description = email.body_text; current.short_description = email.subject.toString().substring(9); current.assignment_group.setDisplayValue("Development"); if (email.body.assign != undefined) current.assigned_to = email.body.assign; current.insert();

Exemplo de ação de e-mail de entrada: solicitar uma mudança

Este exemplo mostra como configurar ações de e-mail de entrada para criar um registro de solicitação de mudança.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As ações de e-mail de entrada permitem que os usuários registrem ou atualizem incidentes em uma instância por e-mail. A ação de e-mail de entrada analisa o e-mail e responde usando um script.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Política do Sistema > Ações de Entrada e clique em Novo.
2. Preencha o formulário da seguinte forma:

   Tabela 3.

   Campo	Entrada
   Nome	Solicitar mudança
   Tipo	Novo(a)
   Ativo	Verdadeiro
   Tabela de Destino	Solicitação de mudança [change_request]
   Condição	email.subject.indexOf("Change Request: ") == 0
   Script	current.comments = email.body_text; current.short_description = email.subject; current.notify = 2; if (email.body_text.assign != undefined) current.assigned_to = email.body_text.assign; if (email.body_text.priority != undefined) current.priority = email.body_text.priority; if (email.body_text.category != undefined) current.category = email.body_text.category; current.insert();

Valores definidos automaticamente a partir do e-mail de entrada

A ação de entrada padrão da tabela Incidente define automaticamente os seguintes valores de campos ao receber um e-mail de entrada.

Tabela 4. Valores definidos automaticamente a partir do e-mail de entrada

Conjunto de valores de campo	Valor usado do e-mail de entrada
current.caller_id	ID do usuário do primeiro usuário cujo endereço de e-mail corresponde à variável email.from.
atual.aberto_por	ID do usuário do primeiro usuário cujo endereço de e-mail corresponde à variável email.from.

Se vários usuários tiverem o mesmo endereço de e-mail, a instância primeiro pesquisará um usuário ativo com o endereço de e-mail. Use endereços de e-mail exclusivos para cada registro de usuário sempre que possível. Caso contrário, ter apenas um usuário ativo com o endereço de e-mail compartilhado garante que a instância sempre corresponda aos e-mails de entrada deste endereço para o usuário ativo.