Criação e gerenciamento de gatilhos de fila

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Crie e gerencie gatilhos de fila para gerar várias ações durante os tempos de espera do cliente de uma fila específica.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
      • Tudo > Advanced Work Assignment > Página Inicial.

        Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

      • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
    2. Selecione a fila.
    3. Selecione a lista relacionada Gatilhos de fila.
      • Para criar um gatilho de fila, selecione Novo.
      • Para mudar um gatilho de fila, selecione o registro do gatilho de fila que será atualizado.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de gatilho de fila
      Campo Descrição
      Fila Itens de trabalho que pertencem a um canal de serviço.
      Mensagem

      Mensagem exibida para os usuários quando o Tempo do gatilho expirar.

      Se o valor do campo Tipo de gatilho for Espera máxima, o campo se torna somente leitura e exibe o valor inserido no campo Mensagem de tempo máximo de espera do formulário Fila. Quando a Mensagem de tempo máximo de espera é exibida para os usuários, eles precisam selecionar um tópico do Virtual Agent e, se selecionarem um tópico, não retornarão para a fila do atendente.
      Tipo de gatilho Tipo de gatilho configurável: espera ou espera máxima. O gatilho Espera define as ações que acontecem quando os usuários estão aguardando na fila e o tempo máximo de espera não é atendido. O gatilho Espera máxima define as ações que acontecem quando os usuários estão aguardando na fila e o tempo máximo de espera é atendido.
      Hora de acionamento Tempo (dias ou horas, minutos, segundos) alocado para o Tipo de gatilho.

      Se o valor do campo Tipo de gatilho for Espera máxima, o campo se torna somente leitura e exibe o valor inserido no campo Tempo máximo de espera do formulário Fila.
      Fluxo Nome do fluxo ou subfluxo.
      Nota:
      Subfluxos do Workflow Studio devem ter um parâmetro de entrada de cadeia de caracteres chamado conversation_id para que os gatilhos de fila do AWA detectem o subfluxo apropriado. O subfluxo que você deseja usar deve ter um parâmetro de entrada de cadeia de caracteres chamado conversation_id pela guia Execução do Workflow Studio.
      Tópico do Virtual Agent Nome do tópico do Virtual Agent existente que é exibido para os usuários quando o tempo máximo de espera é atendido.
    5. Selecione Enviar para uma nova fila ou Atualizar para mudar a fila.
      Os gatilhos de fila são adicionados à lista relacionada Gatilhos de fila ou atualizados nela.