Tutorial: roteamento de interações por contexto

Saiba como configurar o Atribuição avançada de trabalho para rotear conversas para agentes de acordo com o contexto da conversa.

Ative o plug-in Dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo).

É necessário ter um conhecimento básico das variáveis de contexto. Para obter mais informações sobre variáveis de contexto, consulte Virtual Agent scripts.

O produtor de registro Como podemos ajudar você? está disponível por padrão com o plug-in de dados de demonstração do Customer Service Management (com.snc.customerservice.demo). No produtor de registro, os solicitantes do bate-papo podem especificar uma das três categorias de problema com as quais eles precisam de ajuda:

• Produto
• Faturamento
• Ordem

Qualquer categoria selecionada passa um valor por meio da variável de contexto liveagent_csp_category. Saiba como criar filas que roteiam conversas para agentes de acordo com os valores passados por essa variável de contexto.

Criação de fila para problemas de produto

Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de produto.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página Inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Selecione Novo.
3. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: suporte de produto
   • Canal de serviço: bate-papo
   • Modo de condição: avançado
4. No campo Script, insira este script:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. Clique em Enviar.

Criação de fila para problemas de cobrança

Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de cobrança.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Na exibição da lista Filas, clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: suporte de cobrança
   • Canal de serviço: bate-papo
   • Modo de condição: avançado
3. No campo Script, insira este script:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Clique em Enviar.

Criação de fila para problemas de pedido

Crie uma fila para o canal de serviço de bate-papo que roteia problemas de pedido.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Na exibição da lista Filas, clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações nos campos listados:
   • Nome: suporte de pedido
   • Canal de serviço: bate-papo
   • Modo de condição: avançado
3. No campo Script, insira este script:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Clique em Enviar.