Painel de operações

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Permita que os gerentes monitorem itens de trabalho em todos os canais de serviço para que seus agentes possam oferecer melhor suporte às necessidades do cliente.

    Este painel está disponível no pacote de conteúdo do Atribuição avançada de trabalho. Para obter informações sobre como ativar o pacote de conteúdo, consulte Soluções Análise da plataforma para Advanced Work Assignment.

    Figura 1. Painel do Atribuição avançada de trabalho para operações
    O painel exibe indicadores e relatórios para acompanhamento de interações do agente com os clientes.

    Funções e usuário finais

    Usuário final e objetivo Função necessária
    Administrador de AWA: configura o Atribuição avançada de trabalho para melhor atender às necessidades de negócio do atendimento ao cliente. awa_admin
    Gerente do AWA: identifica as áreas de preocupação para encaminhamento e atribuição de itens de trabalho entre os canais de serviço. awa_manager
    Gerente de agentes: gerencia agentes ou grupos de agentes. O gerente de agentes quer saber em que os agentes estão trabalhando para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas. sn_customerservice_manager
    Administrador do Performance Analytics: garante que os gerentes de negócio façam o melhor uso das soluções do Performance Analytics. pa_admin ou pa_viewer

    Caso de uso

    Este painel fornece aos gerentes de suporte uma visão geral dos itens de trabalho de entrada e a disponibilidade de agentes para manipulá-los. Os gerentes podem monitorar as tendências diárias para determinar se os ajustes devem ser feitos nos critérios de roteamento, nos valores de capacidade do agente e em outras configurações que determinam como o trabalho é enviado por Push para os agentes.

    Indicadores

    Indicador Descrição
    Novos Itens de Trabalho Número total de itens de trabalho de interação que foram criados hoje. O objetivo desse indicador é minimizar o número de itens de trabalho de interação que os agentes recebem.
    Itens de Trabalho Aceitos Porcentagem de itens de trabalho de interação que os agentes aceitaram.
    Itens de Trabalho de Destino Excedentes Porcentagem de itens de trabalho de interação que excederam o tempo de espera de destino.
    Itens de Trabalho Rejeitados Porcentagem de itens de trabalho de interação que os agentes rejeitaram.
    Itens de Trabalho com Tempo Esgotado Porcentagem de itens de trabalho de interação com tempo esgotado.
    Tendências Semanais Número de itens de trabalho de cada um dos seguintes estados da semana anterior:
    • Novo
    • Destino excedente
    • Abandonado
    • Rejeitado
    • Tempo esgotado

    Detalhamentos

    Para analisar dados de acordo com diferentes categorias, selecione um detalhamento no menu do painel:
    • Canal de serviço
    • Fila
    • Grupo de atribuição

    Para obter mais informações sobre como analisar dados com detalhamentos, consulte Como usar detalhamentos em painéis.

    Relatórios

    Título Tipo Descrição
    Itens de trabalho aceitos - Última hora Pontuação única Relatório de pontuação única Número de itens de trabalho de interação que os agentes aceitaram na última hora.
    Itens de trabalho abandonados - Última hora Pontuação única Relatório de pontuação única Número de itens de trabalho de interação que os agentes abandonaram na última hora.
    Tempo médio de espera - Última hora Pontuação única Relatório de pontuação única Tempo médio que os clientes esperaram pela resposta de um agente na última hora.